Представляем Вам современную и эффективную программу обучения для официантов Вашего ресторана!
Цель программы: повысить уровень обслуживания в Вашем ресторане, обучить официантов грамотно и обаятельно общаться с гостями.
Данная программа обучения разработана специально для НОУ "МБАСИТИ" ведущими специалистами ресторанного бизнеса России и успешно применяется для обучения официантов в ресторанах Москвы и регионов уже более 7 лет.
Ведущие данной программы в НОУ "МБАСИТИ" - это самые компетентные, с большим опытом работы в популярных московских и зарубежных ресторанах - специалисты ресторанного бизнеса!
Тренинг "Обаятельный официант - довольные гости - успех ресторана" организуется на территории ресторана заказчика и проводится в удобные для заказчика часы с необходимой интенсивностью.
По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего тренинга "Обаятельный официант – довольные гости – успех ресторана".
За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту Бизнес Академии "МБА СИТИ" по тел: (495) 411-91-24 или письменно через специальную .
Наш адрес: Москва, Малый Палашевский переулок, дом 6, 3 этаж, "МБА СИТИ" ()
Содержание курса "Обаятельный официант – довольные гости – успех ресторана"
1. Официант – лицо ресторана
1.1. Внешний вид официанта
1.2. Грамотность речи официанта
1.3. Жесты, мимика и походка официанта
1.4. Красивая работа в зале ресторана: с подносом, триджеком, посудой
1.5. Основы психологии общения
2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа
2.1. Первые фразы и жесты
2.2. Комплименты, аперитив
2.3. Стандарты презентации меню
2.4. Правила приёма заказа
2.5. Фразы, жесты и мимика при принятии заказа
2.6. Методы рекомендаций, презентаций особых блюд, осуществление дополнительных продаж
3.1. Временные стандарты
3.2. Особенности подачи закусок и основных блюд, комментарии официанта, жесты и мимика
3.3. Стандарты обходительного обслуживания гостя во время принятия пищи
3.4. Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
3.5. Правила общения с гостем после выполнения основного заказа
3.6. Правила по рекомендации дижестивов, горячих напитков и десертов
3.7. Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
3.8. Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах
Никто не станет спорить, что между такими понятиями, как культура обслуживания в ресторане и качество обслуживания в ресторане можно с полным правом поставить знак равенства.
Да, теперь клиенты идут в ресторан не только для того, чтобы вкусно покушать. То, что недавно казалось незыблемой истиной, сейчас выглядит частностью, деталью общей картины. И на первый план выходит тот факт, что клиент ищет в ресторане комфорт - телесный и душевный. Телесный комфорт можно обеспечить удобной мебелью, правильно подобранными светом и музыкой. А как быть с комфортом душевным, то есть с тем, что сейчас ценится больше остального, что должно стать той изюминкой, которая привлечет клиента к вам снова и снова?
Прежде всего, прекрасно вышколенный персонал, для которого этикет обслуживания в ресторане должен быть четко отработанной манерой поведения, что бы не произошло – ведь в ресторане бывают разные клиенты, и нужно максимально учесть интересы каждого посетителя. Когда персонал ресторана действует в любой ситуации, как труппа актеров в давно идущей пьесе, где все знают свои роли и прядок действий.
Кроме того, у такого непростого понятия, как ресторанный этикет, есть множество особенностей, которые отличают его от обычного этикета. Ведь требования к ресторану и его работникам намного выше, чем те же требования для обычных людей в быту. Есть множество нюансов в том, как следует встречать гостей, о чем говорить с ними в этот момент, как обсуждать основной заказ, как подать винную карту, что категорически никогда нельзя говорить клиенту…
Да, существуют определенные, и очень непростые правила обслуживания гостей в ресторане, соблюдение которых может обеспечить тот успех, который не удавалось «поймать за хвост» другими путями.
Если вы не уверены в том, что правила обслуживания клиентов в ресторане стоят на самом высоком уровне, когда ваш персонал выполняет свои обязанности, то стоит не просто задуматься - нужно немедленно что-то предпринять. Предпринять шаги для повышения качества обслуживания - ведь самый мелкий винтик может испортить всю картину.
В любом случае, нужно проверить - насколько люди, работающие у вас, знают правила обслуживания в ресторане. www.hotres.ru Для этого необходимо обратиться в соответствующую фирму, которая не только сможет оценить качество их работы, но, что самое важное, провести тренинги – ведь стандарты обслуживания в ресторане постоянно повышаются, и тут не может быть компромиссов.
Правила обслуживания в ресторане
По-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.
Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане делают погоду, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добитьсяы успеха в ресторанном бизнесе.
Владельцы ресторанов часто увлекаются инвестированием средств в интерьер заведения, стремясь произвести на гостей визуальный эффект. При этом они забывают о необходимости вложения средств в улучшение сервиса – в частности, в обучение и стимулирование персонала. www.hotres.ru А ведь именно сервис в первую очередь влияет на материальный успех ресторана.
Качественный сервис, в свою очередь, напрямую зависит от того, соблюдает ли персонал заведения правила обслуживания в ресторане. Привлечение квалифицированных сотрудников, досконально знающих неписаные законы ресторанного сервиса, в перспективе принесет заведению гораздо больше прибыли, чем вложения в интерьер, каким бы изысканным он ни был.
Правила обслуживания гостей в ресторане
Современный ресторан должен отличаться не только мастерством шеф-повара, но и качеством обслуживания персонала контактной зоны. Уровень профессионализма барменов и официантов может стать и очень часто становится тем фактором, который превращает малоизвестное заведение в популярный и престижный ресторан.
Для того чтобы соответствовать высочайшим стандартам сервиса каждый сотрудник заведения должен знать и соблюдать неписаные правила обслуживания гостей в ресторане. Их количество весьма велико, но от соблюдения каждого из них напрямую зависит успешность каждого заведения общественного питания.
Хороший ресторан всегда легко отличить по поведению его сотрудников. Во время приема заказа официанты повторяют и уточняют особенности подачи. www.hotres.ru Гостям не приходится ждать закусок более десяти, а напитки в течение трех минут. Разумеется, первая порция напитка всегда наливается официантом.
Все сотрудники ресторана должны быть дружелюбными, вежливыми и внимательными. Помимо стандартных слов «спасибо» при приеме заказа и «пожалуйста» при его подаче, правила обслуживания клиентов в ресторане подразумевают искреннее внимание персонала к желаниям посетителя.
Соблюдение всех правил обслуживания гостей позволит любому заведению подняться на качественно новый уровень.
Ресторанный этикет
Уже на протяжении многих столетий любой обед в приличном обществе представляет собой не просто акт поглощения пищи, а целый ритуал. В наше время ресторанный этикет стал гораздо проще, однако количество правил поведения за столом до сих пор может повергнуть неискушенного человека в смятение.
Ресторанный этикет сегодня – это одновременно и наука и искусство, которое должен в совершенстве освоить каждый человек вне зависимости от своего социального статуса. Базовые правила поведения за столом знают практически все, а вот мелкие нюансы, как это обычно бывает, отличают по-настоящему культурного человека.
Немногие знают, что правила ресторанного этикета могут быть различными в разных странах мира. Например, наряду континентальными правилами поведения за столом, существует американский ресторанный этикет, подразумевающий свои правила пользования столовыми приборами. Впрочем, знания европейского способа владения столовыми приборами обычно бывает достаточно, так как он распространен во всем мире.
Разумеется, не только гости должны вести себя соответствующе – для персонала существует особый этикет обслуживания в ресторане, соответствовать которому должно каждое уважающее себя заведение общественного питания. www.hotres.ru Количество правил для сотрудников ресторана гораздо выше, а их ошибки гораздо заметнее. Безупречное соблюдение всех правил обслуживания в ресторане отличает по-настоящему высококлассный ресторан от посредственного.
Культура обслуживания в ресторане
В современных условиях высокой конкуренции культура обслуживания в ресторане уже перестала быть простой совокупностью норм поведения, превратившись в целую науку. Для того чтобы успешно конкурировать с другими заведениями, владельцам и персоналу ресторана нужно постичь эту науку в совершенстве.
Высокий уровень обслуживания в ресторане подразумевает не только соблюдение персоналом норм обслуживания и поведения, но и множество других факторов. Основополагающими факторами являются экологичность и безопасность обслуживания, эстетика интерьера, наличие всей необходимой посуды и приборов, понимание психологии клиента.
Для того чтобы соответствовать самым высоким стандартам качества, необходимо уделить особое внимание повышению профессиональных и личных качеств персонала заведения, начиная от официантов и заканчивая управляющими. Профессионализм и опыт кадров является основным оружием в борьбе за высокое качество обслуживания в ресторане.
В первую очередь необходимо позаботиться об обучении персонала контактной зоны, который является лицом любого заведения общественного питания. www.hotres.ru Кроме того, обязательно стоит продумать систему поощрений и вознаграждений для сотрудников, обеспечивающих самое высокое качество обслуживания.
Тренинги персонала ресторана
Одной из самых насущных проблем современного ресторанного бизнеса является низкий уровень квалификации персонала. Зачастую эта проблема касается не только барменов и официантов, но и управляющих.
В ресторанном бизнесе, как и в любом другом, существует лишь два способа обеспечения предприятия квалифицированными кадрами – поиск опытных профессионалов и их подготовка своими силами. www.hotres.ru В связи с тем, что на рынке труда чаще всего имеется дефицит опытных работников, более перспективным выглядит второй способ решения кадрового вопроса.
Крупные и сетевые рестораны обычно проводят обучение персонала самостоятельно, а вот у небольших заведений чаще всего нет необходимых ресурсов и опыта для организации такой подготовки. В такой ситуации оптимальным решением будут тренинги персонала ресторана.v Существующие тренинги в области ресторанного бизнеса можно условно разделить на две категории – психологические и технологические.
Технологические тренинги, как правило, состоят из разнообразных семинаров и лекций, посвященных организации работы ресторана, по завершении которых проходят практические тренинги персонала в ресторане.
Психологические тренинги обычно имеют более общий характер и направлены на корректировку поведения обслуживающего персонала.
Адекватная цена ресторанному сервису
Ценообразованием в ресторане нужно заниматься аккуратно, подходя к вопросу стратегически. Не только интересы ресторатора должны быть соблюдены, - получение прибыли, а соответственно, увеличение наценки на себестоимость блюд может быть бесконечным, исходя из жадности хозяина. Но принять во внимание нужно и сторону клиента: завышенные цены ему неинтересны, - он скорее поищет заведение подешевле. А точнее, найдет такое, где ему покажется, что в пропорции цена-качество ресторанных услуг установлен разумный баланс.
До некоторых пор считалось, что ценовой разброс в меню поможет ресторану приобрести клиентов из различных потребительских групп, увеличит его популярность в разных слоях общества и сделает доступным как для состоятельных, так и граждан среднего класса. Но наметилась смена танденции: ресторанный бизнес заметил, что лицо ресторана теряется в такой разношерстной публике, да и многие воспринимают сильный перепад цен в одном меню как некий подвох, чрезмерное завышение цен на отдельные блюда. А обмана клиенты ресторанов не любят. Поэтому, лучше соответствовать одной ценовой группе, зато адекватно представлять свою марку на ресторанном рынке. А если в ваших блюдах используются дешевые ингредиенты, то они не должны быть дорогими: гречка, как ее ни приготовь, останется гречкой.
Не подставляйте себя перед клиентами, - посетители видят меню иначе, чем ресторатор, и ищут выгодные для них предложения. www.hotres.ru При этом понятия «слишком дорогой» или «слишком дешевый» все равно будут формироваться в контексте всего ресторанного рынка, - относительно других ресторанов, кафе нужно найти соответствие своего уровня сервиса отдельной общепринятой ценовой категории. А в дальнейшем, приобретя своих клиентов, можно плавно поднимать цены, - «свои» не уйдут. Чтобы узнать больше о процессах ценообразования и другом - стоит как следует заняться своим обучением - проходить различные курсы директоров ресторана и так далее, а для подчиненных провести какие-нибудь тренинги персонала ресторана.
Ресторатору для подбора персонала лучше воспользоваться услугами кадрового агентства
Директор ресторана может подбирать кадры для своего заведения либо самостоятельно, либо при помощи кадрового агентства. Первый способ самый дешевый, второй самый быстрый и надежный. Так, агентство специализируется именно на подборе персонала ресторана, и его сотрудники, как говориться, на этом деле собаку съели: они знают, как найти нужных кандидатов (по газетам объявлений, или через Интернет, или в крайнем случае переманить высококвалифицированного специалиста из другого ресторана, предложив более высокий заработок). Сотрудники агентства, к тому же, грамотно проведут анкетирование и собеседование с кандидатами на вакантную должность. Правда, за услуги агентства придется заплатить, зато агентство избавит администрацию ресторана от забот по поводу найма сотрудников.
А для того, чтобы у директора ресторана не было опасения, что он потратит деньги зря, все больше и больше кадровых агентств в России работают по такой схеме: их труд оплачивается только после того, как окончился испытательный срока найденного ими сотрудника, и его взяли на постоянную работу. Но многие рестораторы рассматривают плату за услуги кадрового агентства как лишнюю трату и, все же, предпочитают подыскивать персонал самостоятельно.
Однако опытные рестораторы убедительно советуют пользоваться услугами агентств: тогда директор ресторана занимается своим делом, а кадровое агентство - своим. Это позволяет директору не отвлекаться от выполнения своих прямых обязанностей. А у заведений маленьких, к сожалению, выбора нет: их скудных средств вряд ли хватит, чтобы заплатить агентству, и потому приходится им на свой страх и риск искать персонал самим.
Ну а чтобы осуществлять грамотное управление персоналом ресторана, отправляйте своих специалистов на наши тренинги персонала ресторана, где проводится эффективное обучение персонала ресторана.
Телефонное собеседование с будущим персоналом ресторана
Когда менеджеру ресторана по персоналу приходится нанимать много новых работников (например, если открывается сезонная площадка), ему довольно эффективно применять предварительный отбор кадров по телефону, ведь проведение полноценных собеседований с каждым кандидатом у себя в офисе отнимет у него слишком много драгоценного времени. Беседа с кандидатом по телефону не должна быть долгой, ведь менеджеру главное определить, следует данного кандидата приглашать на полноценное собеседование или нет. Поэтому обычно у кандидата узнают самые необходимые сведения о нем: пол, возраст, образование, опыт работы. Иногда (например, если человек хочет устроиться по специальности официанта) полезно спросить о внешности кандидата, его телосложении; а у того, кто претендует на вакансию повара предварительного приготовления, уместно поинтересоваться его физической выносливостью, ведь ему придется переносить тяжести и заниматься прочей «неблагодарной» работой.
Сведения обо всех позвонивших кандидатах обычно заносятся в специальную книгу. В ней записываются координаты кандидата и несколько ярких фраз, человека этого характеризующих. Потом по данной книжке можно будет, если понадобится, срочно найти нужного работника. Менеджеру по кадрам или директору ресторана (если подбор персонала ресторана производит он) надо помнить, что телефон искажает речь, поэтому говорить следует в среднем темпе (быстрый или медленный темп делает речь непонятной) и следует внимательно вслушиваться в слова собеседника, иногда даже просить его выговаривать некоторые слова по буквам. А затем из позвонивших выбирается несколько подходящих кандидатов, которые приглашаются в ресторан на собеседование с глазу на глаз.
Ну а чтобы осуществлять грамотное управление персоналом ресторана, отправляйте своих специалистов на наши тренинги персонала ресторана, где проводится эффективное обучение персонала ресторана
