Представляем Вам современную и эффективную программу обучения для официантов Вашего ресторана!
Цель программы: повысить уровень обслуживания в Вашем ресторане, обучить официантов грамотно и обаятельно общаться с гостями.
Данная программа обучения разработана специально для НОУ "МБАСИТИ" ведущими специалистами ресторанного бизнеса России и успешно применяется для обучения официантов в ресторанах Москвы и регионов уже более 7 лет.
Ведущие данной программы в НОУ "МБАСИТИ" - это самые компетентные, с большим опытом работы в популярных московских и зарубежных ресторанах - специалисты ресторанного бизнеса!
Тренинг "Обаятельный официант - довольные гости - успех ресторана" организуется на территории ресторана заказчика и проводится в удобные для заказчика часы с необходимой интенсивностью.
По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего тренинга "Обаятельный официант – довольные гости – успех ресторана".
За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту Бизнес Академии "МБА СИТИ" по тел: (495) 411-91-24 или письменно через специальную .
Наш адрес: Москва, Малый Палашевский переулок, дом 6, 3 этаж, "МБА СИТИ" ()
Содержание курса "Обаятельный официант – довольные гости – успех ресторана"
1. Официант – лицо ресторана
1.1. Внешний вид официанта
1.2. Грамотность речи официанта
1.3. Жесты, мимика и походка официанта
1.4. Красивая работа в зале ресторана: с подносом, триджеком, посудой
1.5. Основы психологии общения
2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа
2.1. Первые фразы и жесты
2.2. Комплименты, аперитив
2.3. Стандарты презентации меню
2.4. Правила приёма заказа
2.5. Фразы, жесты и мимика при принятии заказа
2.6. Методы рекомендаций, презентаций особых блюд, осуществление дополнительных продаж
3.1. Временные стандарты
3.2. Особенности подачи закусок и основных блюд, комментарии официанта, жесты и мимика
3.3. Стандарты обходительного обслуживания гостя во время принятия пищи
3.4. Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
3.5. Правила общения с гостем после выполнения основного заказа
3.6. Правила по рекомендации дижестивов, горячих напитков и десертов
3.7. Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
3.8. Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах
Никто не станет спорить, что между такими понятиями, как культура обслуживания в ресторане и качество обслуживания в ресторане можно с полным правом поставить знак равенства.
Да, теперь клиенты идут в ресторан не только для того, чтобы вкусно покушать. То, что недавно казалось незыблемой истиной, сейчас выглядит частностью, деталью общей картины. И на первый план выходит тот факт, что клиент ищет в ресторане комфорт - телесный и душевный. Телесный комфорт можно обеспечить удобной мебелью, правильно подобранными светом и музыкой. А как быть с комфортом душевным, то есть с тем, что сейчас ценится больше остального, что должно стать той изюминкой, которая привлечет клиента к вам снова и снова?
Прежде всего, прекрасно вышколенный персонал, для которого этикет обслуживания в ресторане должен быть четко отработанной манерой поведения, что бы не произошло – ведь в ресторане бывают разные клиенты, и нужно максимально учесть интересы каждого посетителя. Когда персонал ресторана действует в любой ситуации, как труппа актеров в давно идущей пьесе, где все знают свои роли и прядок действий.
Кроме того, у такого непростого понятия, как ресторанный этикет, есть множество особенностей, которые отличают его от обычного этикета. Ведь требования к ресторану и его работникам намного выше, чем те же требования для обычных людей в быту. Есть множество нюансов в том, как следует встречать гостей, о чем говорить с ними в этот момент, как обсуждать основной заказ, как подать винную карту, что категорически никогда нельзя говорить клиенту…
Да, существуют определенные, и очень непростые правила обслуживания гостей в ресторане, соблюдение которых может обеспечить тот успех, который не удавалось «поймать за хвост» другими путями.
Если вы не уверены в том, что правила обслуживания клиентов в ресторане стоят на самом высоком уровне, когда ваш персонал выполняет свои обязанности, то стоит не просто задуматься - нужно немедленно что-то предпринять. Предпринять шаги для повышения качества обслуживания - ведь самый мелкий винтик может испортить всю картину.
В любом случае, нужно проверить - насколько люди, работающие у вас, знают правила обслуживания в ресторане. www.hotres.ru Для этого необходимо обратиться в соответствующую фирму, которая не только сможет оценить качество их работы, но, что самое важное, провести тренинги – ведь стандарты обслуживания в ресторане постоянно повышаются, и тут не может быть компромиссов.
Подача по-театральному
«Заходите в наш балаган! Гости дорогие, посещайте нашу творческую компанию для удовольствия ваших эстетических потребностей!» - почему так не зазывают прохожих у входа в ресторан менеджеры или официанты? Так не принято, хотя по сути, эти возгласы – правда. В культурных и популярных заведениях всегда много посетителей, веселые разоворы, шумные компании. А персонал -дополняет эту картину, делая посещение заведения развлечением. www.hotres.ru
Этикет обслуживания в ресторане таков, что походит на театральную игру. А если официант захочет еще и продавать побольше, ему нужно увлечься своей ролью еще сильнее. Настоящий обслуживающий персонал выступает в роли художника или комедийно-романтического актера, в музыкальном сопровождении. Кстати, здесь, в отличие от театра, добавляется еще искусство чревоугодия, красивых блюд и всяческих ароматов. Все обставлено так почтенно, что персонал просто рискует попасть в несоответствие обстановке.
Понятно, что бодрый, жизнерадостный, с ровной осанкой официант покажется достойным работником и знатоком своего дела, в отличие от понурого, сгорбившегося, озлобленного работника. Для следования культуре обслуживания в ресторане придется заниматься собой, своей физической формой, зубрить меню и изучать дополнительные методики успешной ресторанной работы. Подходящее образу обличие, артистичное исполнение своих обязанностей, - и клиент уже готов вам апплодировать купюрами за ваше театральное представление. В сущности ведь, от вас не требуется заканчивать ГИТИС: радуйте своих клиентов желанием работать и знанием своей зоны ответственности, - вас поймут с полуслова.
Свобода и удобство у шведского стола
Не зря шведский стол назвали шведским. Хотя, в России существовала некоторая аналогия в виде буфета или прилавка, в Скандинавии эта традиция приема пищи означала совершенно иной смысл отношения к гостю, клиенту. Сильно понравившись своим удобством и восприятием всему миру, она так и прижилась в сфере обслуживания клиентов, став неким стандартом в современном ресторанном деле.
Еще в 18-19 веках наши соотечественники замечали у скандинавов замечательный, приятный способ самообслуживания, когда человек сам берет со стола и ест все, что хочет, а затем платит одинаковую сумму. Сохранение сути этого типа коллективной трапезы на ресторанных завтраках или бизнес-ланчах особо важно. Изначально к гостям не применялся никакой контроль, все строилось на взаимном доверии. Вот и теперь, согласно этикету обслуживания в ресторане, следует предоставить свободу клиентам, заказавшим шведский стол. Конечно, среди наших, да и более южных друзей, находятся нечестные люди, которые стараются унести побольше или вернуться на второй круг, затариться «с собой», но публичного скандала это точно не стоит. Действия персонала в таких случаях должны быть подчинены принятым правилам. Гостям же об этих правилах нужно всякий раз тактично напоминать. При шведском столе нет надзирателей, - лишь помощники-официанты, для случаев, когда это необходимо (параллельно незаметно следящие за происходящим).
Такую незаметность и участливость сотрудников нужно воспитать специально. www.hotres.ru Могут помочь тренинги персонала в ресторане, личный пример, разговоры о культуре поведения. Отведя клиента в сторонку ему можно тоже устроить такой ненавязчивый разговор. Только помните о деликатности! Не подведите шведов.
Клиент недоволен, – пусть выпустит пар
Появление в ресторане нового клиента еще не свидетельствует о его благосклонности и дополнительных чаевых. Его настроение зависит и от качества обслуживания в ресторане, и от его собственного характера. Если он вошел уже с недовольным видом, то нужно очень постараться, чтобы, уходя, он улыбался и обещал вернуться с друзьями. Как бы ни старался персонал, не понравиться клиенту может что угодно. И просто так у некоторых возникает желание инициировать конфликт, устроить перепалку и возвеличиться над своей самооценкой.
При всем при этом, правила обслуживания в ресторане не позволяют проявлять агрессию по отношению к недовольному клиенту: лучше от этого не будет. Исключение составляют только буйные, грозящие реальной опасностью для окружающих. А если у гостя есть аргументированные претензии, их придется выслушать, подчеркнув свою ответственность и понимание его нужд. www.hotres.ru Пользу принесет демонстративное сострадание «обиженному» клиенту, реверансы в сторону его достоинства и пылкого почитания рестораного этикета. С трудными клиентами нужно сотрудничать, искать компромиссы, если выполнение их условий слишком убыточно.
Иногда агрессору-одиночке просто хочется выпустить пар, найти собеседника для рассказа о своих проблемах и неудачном ужине, - пусть он найдет такого среди сотрудников заведения, внушающего доверие и солидный авторитет. С конфликтами нужно работать, а не пускать на самотек. И лучше, если он будет погашен полным решением проблемы, а не затыканием рта потерпевшего.
Аппетитное предложение: они не устоят
Если поводом посещения ресторанного заведения обычно является желание развлечься, сменить обстановку и прикоснуться к прекрасному, то избежать поедания всяческих вкусностей там вряд ли удастся. Все-таки, это именно заведение общественного питания, а не развлекательный центр для молодежи. Вызов аппетита, а возможно, даже чувства голода у клиентов провоцируется во всей атрибутике: чистые скатерти, мягкий антураж, ароматные запахи. А некоторые правила обслуживания гостей в ресторане помогают добиться еще большего эффекта от активного воздействия на клиента.
Выбирая в красочном меню интересное блюдо, клиент часто интересуется, как и из чего это приговлено, чтобы понять, этого ли сейчас он хочет. www.hotres.ru Задача официанта – во-первых, - хорошо знать состав и суть предложений ресторанного меню, а во-вторых, - так подать эту информацию клиенту, чтобы он наверняка заказал это блюдо. Словесное описание, вкупе с артистичным выступлением, интонационным выражением оттенков и ароматов, способно подтолкнуть человека (предположительно, голодного) захотеть даже то, чего он сперва не хотел.
Подбирать нужные эпитеты и подчеркивать лучшие качества блюда не всегда естественно легко, но для таких случаев проводятся специальные тренинги персонала в ресторане. Сотрудники тренируются говорить то, что надо, готовят настоящее представление для гостя, которое можно заучить и повторять в различных ситуациях, в оригинальных вариациях. Если они научатся озвучивать аппетитные предложения шеф-повара, возрастет и интерес к заведению, и средняя сумма чека.
Лишний комплимент не забудется
Культура коммуникации и сервиса в обществе некоторых стран достигает такого уровня, что уже мало, кто задумывается об официальных правилах, - все действуют по наитию и это дружелюбие впечатляет. Конечно, многие в курсе, что существует ресторанный этикет и порядок работы персонала можно спрогнозировать или надеяться на него. Но о некоторых элементах, заявляющих позицию ресторатора, публика и не смеет догадываться.
Иногда в виде особой акции по привлечению клиентов, а иногда и в виде привычного стандарта обслуживания в ресторане, клиентам по завершению трапезы или перед горячим блюдом предлагаются бесплатные алкогольные напитки или ароматный десерт. Это называется комплиментом посетителям и всегда положительно воспринимается ими. Главное, пояснить, что это бесплатная добавка, дополнительное удовольствие за счет заведения. www.hotres.ru И как минимум, клиенту захочется зайти вновь, расcчитывая на повторные комплименты. Безвозмездные мелочи сервиса отлично стимулируют интерес аудитории к заведению, приковывают внимание и запоминаются.
Способность пожертвовать минимальными средствами для достижения полной праздной эйфории клиентом говорит о высоком уровне обслуживания в ресторане. Ресторатор, для которого клиент – больше чем клиент, друг, важная персона, - получает заслуженное признание посетителей и имеет успех как в количественном выражении (в продажах), так и качественном (в формировании репутации отзывами и разговорами).
Правила обслуживания в ресторане
По-настоящему хороший ресторан подразумевает не только хорошую кухню, но и высочайший уровень обслуживания. В условиях современного рынка несоблюдение любого из двух этих условий может обернуться для заведения если не полным провалом, то значительными финансовыми потерями.
Внешняя атрибутика, разумеется, тоже важна, но она чаще всего отходит на второй план, в то время как высокие стандарты обслуживания в ресторане делают погоду, обеспечивая увеличение прибыли заведения. Именно на повышение этих стандартов и нужно делать ставку всем, кто хочет добитьсяы успеха в ресторанном бизнесе.
Владельцы ресторанов часто увлекаются инвестированием средств в интерьер заведения, стремясь произвести на гостей визуальный эффект. При этом они забывают о необходимости вложения средств в улучшение сервиса – в частности, в обучение и стимулирование персонала. www.hotres.ru А ведь именно сервис в первую очередь влияет на материальный успех ресторана.
Качественный сервис, в свою очередь, напрямую зависит от того, соблюдает ли персонал заведения правила обслуживания в ресторане. Привлечение квалифицированных сотрудников, досконально знающих неписаные законы ресторанного сервиса, в перспективе принесет заведению гораздо больше прибыли, чем вложения в интерьер, каким бы изысканным он ни был.
Правила обслуживания гостей в ресторане
Современный ресторан должен отличаться не только мастерством шеф-повара, но и качеством обслуживания персонала контактной зоны. Уровень профессионализма барменов и официантов может стать и очень часто становится тем фактором, который превращает малоизвестное заведение в популярный и престижный ресторан.
Для того чтобы соответствовать высочайшим стандартам сервиса каждый сотрудник заведения должен знать и соблюдать неписаные правила обслуживания гостей в ресторане. Их количество весьма велико, но от соблюдения каждого из них напрямую зависит успешность каждого заведения общественного питания.
Хороший ресторан всегда легко отличить по поведению его сотрудников. Во время приема заказа официанты повторяют и уточняют особенности подачи. www.hotres.ru Гостям не приходится ждать закусок более десяти, а напитки в течение трех минут. Разумеется, первая порция напитка всегда наливается официантом.
Все сотрудники ресторана должны быть дружелюбными, вежливыми и внимательными. Помимо стандартных слов «спасибо» при приеме заказа и «пожалуйста» при его подаче, правила обслуживания клиентов в ресторане подразумевают искреннее внимание персонала к желаниям посетителя.
Соблюдение всех правил обслуживания гостей позволит любому заведению подняться на качественно новый уровень.
Ресторанный этикет
Уже на протяжении многих столетий любой обед в приличном обществе представляет собой не просто акт поглощения пищи, а целый ритуал. В наше время ресторанный этикет стал гораздо проще, однако количество правил поведения за столом до сих пор может повергнуть неискушенного человека в смятение.
Ресторанный этикет сегодня – это одновременно и наука и искусство, которое должен в совершенстве освоить каждый человек вне зависимости от своего социального статуса. Базовые правила поведения за столом знают практически все, а вот мелкие нюансы, как это обычно бывает, отличают по-настоящему культурного человека.
Немногие знают, что правила ресторанного этикета могут быть различными в разных странах мира. Например, наряду континентальными правилами поведения за столом, существует американский ресторанный этикет, подразумевающий свои правила пользования столовыми приборами. Впрочем, знания европейского способа владения столовыми приборами обычно бывает достаточно, так как он распространен во всем мире.
Разумеется, не только гости должны вести себя соответствующе – для персонала существует особый этикет обслуживания в ресторане, соответствовать которому должно каждое уважающее себя заведение общественного питания. www.hotres.ru Количество правил для сотрудников ресторана гораздо выше, а их ошибки гораздо заметнее. Безупречное соблюдение всех правил обслуживания в ресторане отличает по-настоящему высококлассный ресторан от посредственного.
Культура обслуживания в ресторане
В современных условиях высокой конкуренции культура обслуживания в ресторане уже перестала быть простой совокупностью норм поведения, превратившись в целую науку. Для того чтобы успешно конкурировать с другими заведениями, владельцам и персоналу ресторана нужно постичь эту науку в совершенстве.
Высокий уровень обслуживания в ресторане подразумевает не только соблюдение персоналом норм обслуживания и поведения, но и множество других факторов. Основополагающими факторами являются экологичность и безопасность обслуживания, эстетика интерьера, наличие всей необходимой посуды и приборов, понимание психологии клиента.
Для того чтобы соответствовать самым высоким стандартам качества, необходимо уделить особое внимание повышению профессиональных и личных качеств персонала заведения, начиная от официантов и заканчивая управляющими. Профессионализм и опыт кадров является основным оружием в борьбе за высокое качество обслуживания в ресторане.
В первую очередь необходимо позаботиться об обучении персонала контактной зоны, который является лицом любого заведения общественного питания. www.hotres.ru Кроме того, обязательно стоит продумать систему поощрений и вознаграждений для сотрудников, обеспечивающих самое высокое качество обслуживания.
