Тренинг "Проницательный официант – чемпион по продажам"

Откуда возьмется спрос на услуги, если не предоставлять этих услуг? Узнают ли потенциальные клиенты, насколько хорошо у вас в ресторане, пока не увидят все лично? Заманить сперва их внутрь будет сложно, но ведь и на этом этапе еще работае не закончена. Гость заведения становится клиентом, когда он платит за свой заказ (ну или хотя бы заказывает что-то). Прежде – он просто любопытный посетитель, на которого нужно оказать влияние, чтобы он раскошелился.
Традиционная технология ресторанного обслуживания предполагает уделение кажому человеку отдельного внимания и его активное ориентирование в ассортименте меню. К примеру, если гость появился у вас впервые, и еще мало, чего отведал, дайте ему попробовать маленький кусочек вашего фирменного деликатеса, - так он узнает, чего бы он хотел заказать в следующий раз. www.hotres.ru Пробные порции могут быть микроскопическими, только для ознакомления, но они уже поднимут интерес к заведению. Такую промо-дегустацию устраивают в любое время, когда есть посетители: официант ходит между столиками и от крупного эффектного ломтя (мяса, фрукта или десерта – нужно оглядываться на сервированные блюда) отрезает каждому желающему.
Элегантно подчеркнуть щедрость и открытость заведения, продемонстрировать высшие стандарты ресторанного обслуживания, - и гости наверняка сделаются клиентами, а клиенты – завсегдатаями. Уж закажут точно больше, чем попробуют.

Преобладание потребностей хозяина перед пожеланиями гостя всегда нежелательно и отрицательно отражается на восприятии гостеприимства. В случае с ресторанным сервисом, гостеприимство имеет более существенный и экономически значимый характер, нежели оно есть в домашнем обиходе. Чтобы больше продать клиенту, официант должен быть не навязчивым менеджером по продажам, пытающимся «втюхать» что бы то ни было первому встречному, а солидарным и доброжелательным хозяином, принимающим дорогих гостей.
Сегодня навязывание своего товара, без объяснений и обоснования, имеет ярко негативный оттенок. Технология ресторанного обслуживания меняется к лучшему, человечному виду: официант дает только рекомендации клиенту блюдам, которые могут быть ему интересны. И тогда он может расчитывать на рост лояльности и объемов продаж заведения.
Посетитель ресторана, знакомый со своими правами и ищущий отдыха, будет адекватно оценивать отношение персонала к нему, будь то явное стремление официанта продать ему что-то ненужное или прямой психологический контакт с ним, с целью понять его настроение и предпочтения. Работать по-честному с клиентом, получается, выгоднее. www.hotres.ru
И для знания тонкостей практической психологии, в ресторанном бизнесе рекомендуют проводить тренинги официантов, натаскивая их на конкретные действия и слова, работающие на активные продажи вместе с ними. Научившись контролировать свои амбиции и понимать клиента, ресторанный работник окажет проявит сочувствие гостям и содействие работодателю. Вся сила продаж – в совокупности тонкостей.

Все мы хорошо знаем что помещение ресторана, торговое и технологическое оборудование требуют постоянного контроля и обслуживания. Давайте разберёмся как это происходит. В сетевых проектах как правило имеются свои технические службы, они в свою очередь могут подразделяться на несколько отделов: Закупки, инженеры, дежурные-линейные техники, оперативно техническая служба. Также могут присутствовать узкопрофильные специалисты: Кондиционирование, Профессиональный звук-свет итд. В такой службе трудится 20 - 70 человек в зависимости от размеров сети.
Обслуживание 1 - 5 ресторанов намного интереснее, как правило в каждом ресторане у нас работают от одного до пяти человек, и при этом нам еще приходится привлекать
сторонних специалистов.  На этом этапе приходит понимание того что нужна некая организация, в таких случаях Необходимо найти грамотного главного инженера, с подходящим опытом работы. Он в свою очередь организует службу эксплуатации исходя из наших пожеланий и возможностей.
Теперь самое интересное. Обслуживание единичного проекта небольшого размера (20 - 40 посадок). Осуществляет как правило один человек "мастер на все руки",
с пятидневной рабочей неделей и зарплатой 15 - 30 тысяч рублей.  Давайте рассмотрим его работу более детально. Как правило на такую зарплату мы можем взять универсала:
плотник, маляр, сантехник. Если он при этом он еще и электрик хорошо. С открытой группой допуска еще лучше. Давайте подумаем кого нам приходится еще периодически
вызывать ему в помощь за отдельную разумеется плату: Аварийка - Серьезная прочистка канализации, Звукорежиссер - тут все понятно, Системный администратор - Ремонт
компьютеров, касс, R-keeper, настройка нам с вами мобильных телефонов итд. Кондиционерщики -  тут тоже все ясно, как начинается лето они приезжают. Специалисты по торгово-технологическому оборудованию - как правило наш мастер только в 40% случаев разбирается в таком оборудовании как например пароконвектомат или микроволновая печь . Ну и каждое лето мы вызываем отдельных рабочих собрать летнюю площадку. Давайте посмотрим как проходит рабочий день нашего мастера на все руки. Утро - обход, ремонт мелких неисправностей, замена лампочек итд. Дальше работы по заявкам если они есть. Ну и что придумаем ему сами, в ресторане всегда есть чего поделать. www.hotres.ru Все. как правило вторую половину дня наш техник ничего не делает, если конечно специально не растягивает работу на день.
Как показала практика на обход помещения, мелкие недоделки, выполнение заявок у продвинутого специалиста при наличии материалов и правильного планирования уходит 2 - 4 часа. дальше по большому счету ему просто нечего делать. По этому возникает закономерный вопрос, а так уж нужно ли нам постоянное присутствие техника на месте ?
Практика показала что в классическом ресторане такой необходимости нет. Тогда зачем ему платить за полный рабочий день ? Некоторую часть этих денег можно пустить на
оплату тех служб которые мы периодически вызываем. Давайте теперь рассмотрим возможные минусы работы одного человека: Он банально пьёт на работе, сложно удержаться когда бар под боком. Он периодически подворовывает, часто ли вы проверяете чеки с рынков ? На любом строительном рынке каждый второй продавец спрашивает какую сумму писать в чеке. ну и самое печальное, техники хорошие или плохие постоянно ищут работу получше, те происходит периодическая ротация специалистов. Что тоже очень плохо по скольку новому человеку нужно много времени для изучения особенностей инженерных систем предприятия. И еще не известно как новый человек будет работать.
Так что же делать ? Как получить стабильность и максимальную продуктивность технического обслуживания нашего предприятия ? Ответ прост, нанять эксплуатационную
организацию которая способна гарантировать качественное и своевременное обслуживания нашего ресторана. До недавнего времени таких организаций просто не было. На рынке присутствуют крупные компании по эксплуатации недвижимости, но они просто не берутся за такие объекты, самый маленький объект для них это как минимум торговый центр.
Видя такую ситуацию мы решили организовать небольшую компанию которая бы занималась комплексным техническим обслуживанием ресторанов. Понимая что средний ресторан готов тратить на техническое обслуживание в среднем 20 - 30 тысяч рублей в месяц, мы разработали систему обслуживания которая превосходит по качеству работу одного человека, и в тоже время обходится не намного дороже месячного оклада одного сотрудника. Мы индивидуально подходим к каждому клиенту, и разрабатываем схемы обслуживания под конкретного клиента. Адрес нашего сайта www.axo-center.ru

Для того чтобы понять всю важность хорошего сервиса в ресторанном бизнесе, достаточно вспомнить о том факте, что каждый пятый посетитель приходит в заведение общественного питания по чьей-то рекомендации. После этого любые вопросы о целесообразности инвестиций в сервис отпадут сами собой. www.hotres.ru
Организация обслуживания в ресторанах – это сложный и весьма трудоемкий процесс, требующий не только финансовых затрат, но и вдумчивого подхода. В современных условиях высокой конкуренции технология ресторанного обслуживания превратилась в целую науку, от прилежного изучения которой зависит судьба каждого предприятия общественного питания.
Первым шагом на пути к улучшению качества обслуживания в том или ином заведении является определение стратегии развития. На этом этапе нужно выявить слабые места в сервисе ресторана и подумать над тем, каким образом можно исправить ситуацию. Только после проведения подобного анализа стоит приступать к активным действиям – обучению и инструктажу персонала, покупке столовых приборов, точечным улучшениям интерьера и т.д.
Грамотный подход к организации обслуживания в ресторане позволит заведению перейти на качественно новый уровень, что принесет новых клиентов и, как следствие, увеличение прибыли.

Сколько рестораторов, столько и значений слова «сервис». Практически каждый менеджер ресторана вкладывает в это определение свой, подчас лишь одному ему понятный смысл.
Кто-то считает, что качественное ресторанное обслуживание – это возможность уступки клиенту. Кто-то пытается всегда дать посетителю хотя бы немного больше, чем тот ожидает. Кто-то выдвигает на первое место дружелюбность персонала, а скидки и уступки отодвигает на второй план.
Не так важно, какие детали подразумевает тот или иной ресторатор под понятием «качественное обслуживание». www.hotres.ru Главное, чтобы он хорошо понимал тот факт, что обслуживание в ресторане – это поддержка продаж, и что размер прибыли прямо пропорционален уровню сервиса.
Понятие сервиса на самом деле может видоизменяться в зависимости от типа заведения. Например, в McDonalds или в любом другом ресторане фаст-фуд качественный сервис – это когда тебя быстро обслуживают. А в дорогих ресторанах скорость обслуживания отходит на второй план, уступая место его качеству и вышколенности персонала.
Главное, чтобы ресторатор понимал формат заведения и расставлял приоритеты в обслуживании соответствующим образом. Ведь довольный клиент приносит не только деньги. Он еще и приводит других посетителей – по статистике, около 20% посетителей приходят в ресторан «по наводке» своих друзей.

Для того чтобы предприятие могло выдерживать высокую конкуренцию на рынке гостинично-ресторанного бизнеса, оно должно соответствовать самым современным стандартам обслуживания клиентов. В противном случае оно вряд ли добьется успеха и признания широкой аудитории. И с каждым годом планка качества сервиса в этой области поднимается все выше и выше, прямо пропорционально росту рынка.
Отметим, что гостиничное и ресторанное обслуживание должно быть качественно намного лучше, чем обслуживание в любой другой сфере. Дело в том, что в ресторанах и отелях ошибки в обслуживании гораздо заметнее и приводят к гораздо более плачевным последствиям, нежели где-либо еще.
Каждый клиент гостиницы или ресторана в первую очередь запоминает сервис и лишь во вторую все остальное. Качественное обслуживание клиентов в ресторане или гостинице – это самый сильный козырь, с помощью которого можно сгладить любой, даже самый значительный, недостаток заведения.
В любом бизнесе существует лишь один способ улучшение качества сервиса – обучение и повышение квалификации сотрудников. www.hotres.ru Менеджеры, которые хорошо понимают этот закон, всегда будут приходить к финишу первыми. Ну а те, кто его не понимает, обречены вечно плестись в хвосте.

Конкурентоспособность ресторана или кафе зависит от огромного количества различных факторов. Однако определяющим является только один – качество обслуживания. Заведение может находиться в самом проходном месте города и обладать изысканным интерьером – все это будет напрасным, если его персонал груб и невежественен. Постоянных посетителей в таком ресторане никогда не будет.
Почему-то владельцы и управляющие заведений общественного питания, вкладывая огромные деньги в интерьер, очень часто забывают о необходимости инвестиций в сервис. А ведь именно обслуживание гостей в ресторане должно стоять во главе угла. Посетитель ресторана может легко забыть дорогую люстру из муранского стекла в фойе, но он никогда не забудет хамского отношения официанта.
К сожалению, в нашей стране обслуживание баров и ресторанов зачастую оставляет желать лучшего. Разумеется, дорогие рестораны, доступные далеко не каждому смертному, отличаются высочайшим уровнем сервиса. www.hotres.ru А вот найти заведение с хорошим обслуживанием для среднего класса порой представляется весьма сложной задачей.
Как всегда, можно посоветовать отечественным рестораторам перенимать опыт своих зарубежных коллег. Например, из стран Западной Европы и США, в которых обслуживание клиента иногда доводится до уровня официальной религии того или иного ресторана.

Проблема кадров весьма остро стоит практически в любой отрасли экономики. Разумеется, ресторанный бизнес не является исключением. www.hotres.ru Перед каждым руководителем предприятия общественного питания стоит непростая дилемма – искать квалифицированных сотрудников или обучать их самостоятельно.
Поиск кадров может оказаться довольно сложным и длительным занятием, а ресурсы для самостоятельного обучения сотрудников есть не у каждого предприятия. Самый разумный выход для менеджеров, недавно пришедших в ресторанный бизнес – тренинги, количество которых с каждым годом только возрастает.
Подобные тренинги проводятся практически для всех звеньев кадровой цепочки ресторана – для шеф-поваров, официантов, барменов, управляющих и так далее. Как правило, обучение проводится специализированной компанией, однако вполне может проводить тренинги ресторан, сотрудники которого отличаются высоким профессионализмом.
Пренебрежение обучением персонала является очень дорогостоящей ошибкой, так как вложения в сотрудников окупятся гораздо быстрее, нежели инвестиции в интерьер или оборудование. Не забывайте о том, что хорошо обученный бармен или официант принесет вашему ресторану в несколько раз большую прибыль, чем зеленый новичок, ничего не смыслящий в своем деле.

Будучи профессионалом своего дела, сомелье всегда придет на помощь клиенту, если тот пожелает выбрать наиболее гармонично сочетающийся с блюдом напиток. Для рядового официанта подобный вопрос может быть «на засыпку», если в вине он понимает только название и цену. Для самого официанта полезно хотя бы поверхностно ознакомиться с приемами сомелье в выборе и подаче напитков, чтобы продемонстрировать клиенту свою осведомленность в этом вопросе и не метаться в поисках специалиста в нужный момент.
Официанту не обязательно учиться профессии сомелье - достаточно прослушать некоторые тренинги ресторана, описывающие правила сервировки, этикет обращения с бутылкой и гостями, анатомию вкуса и магию ароматических сочетаний. В энологии (науке о вине) найдется раздел и отдельно для официантов, определяющий основы работы с готовым вином, - расстановкой и наполнением бокалов, чтения винной карты, уборки стола и поиска подходящих моментов для тех или иных действий.
Только среди этапов подачи вина - подготовка бутылки, демонстрация, откупоривание, дегустация и розлив по бокалам, что для сомелье является привычным ритуалом. Официант же может перенять этот взгляд на бутылку и выглядеть ничуть не хуже настоящего специалиста перед клиентами. Владение винной картой всегда поможет ему выгодней предстать перед важными гостями и новыми работодателями.