Обучение официантов умению угадывать желание гостя и выгодно презентовать блюда
Представляем Вам современную и эффективную программу обучения для официантов Вашего ресторана!
Цель программы: повысить уровень продаж в Вашем ресторане за счёт грамотной работы официантов, обучить официантов правильно и выгодно презентовать меню ресторана.
Данная программа обучения разработана специально для НОУ "МБАСИТИ" ведущими специалистами ресторанного бизнеса России и успешно применяется для обучения официантов в ресторанах Москвы и регионов уже более 7-ми лет.
Ведущие данной программы в НОУ "МБАСИТИ" - это самые компетентные, с большим опытом работы в популярных московских и зарубежных ресторанах - специалисты ресторанного бизнеса!
Тренинг "Проницательный официант - чемпион по продажам" организуется на территории ресторана заказчика и проводится в удобные для заказчика часы с необходимой интенсивностью.
По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего тренинга "Проницательный официант – чемпион по продажам".
За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту Бизнес Академии "МБА СИТИ" по тел: (495) 411-91-24 или письменно через специальную .
Наш адрес: Москва, Малый Палашевский переулок, дом 6, 3 этаж, "МБА СИТИ" ()
Содержание курса "Проницательный официант – чемпион по продажам"
1. Отработка сервисного общения профессионального официанта
1.1. Типология гостей ресторана
1.2. Выяснение потребностей гостя
1.3. Методы и правила выяснения критериев и предпочтений гостя
1.4. Искусство создания позитивной атмосферы вокруг гостя
1.5. Способы установления психологического контакта с гостем ресторана
1.6. Как подчеркнуть внимание к гостю
1.7. Умение давать рекомендации и советы гостю
1.8. Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя
1.9. Привнесение индивидуальности в процесс обслуживания и общения с гостем
2. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации меню
2.1. Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж
2.2. Методы осуществления предлагающих продаж и допродаж в ресторане
2.3. Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане
2.4. Методы описания блюд, вызывающие желание их попробовать
2.5. Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими
2.6. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
3. Работа с возражениями гостя и недирективная обработка возражений
3.1. Ответы на возражения и сомнения гостя
3.2. Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане: мягкий подход, недопустимость давления и споров, правило одного хода
3.3. Ответ на возражение как на вопрос, стандартные возражения и сомнения и подготовка ответов на них
3.4. Навыки недирективного убеждения: трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже
Сейчас уже не удивишь посетителя ресторана или бара оригинальным интерьером – услуги профессиональных дизайнеров доступны всем. И кухня – главное достоинство ресторана – теперь настолько разнообразна, что соперничать уже не приходится. Так чем же привлечь клиента, как повысить объем продаж?
Ответ прост: безупречное обслуживание гостей в ресторане. Вот что привлечет гостей именно к вашему бару или ресторану.
Но, кажется, никто не жалуется?
Этого не достаточно.
В настоящее время обслуживание баров и ресторанов уже не то, что раньше, каких-то десять лет назад, и никто уже не обливает клиентов супом и не заявляет клиенту: «Сам такой!». Простую вежливость клиент может иметь где угодно. Теперь гостиничное и ресторанное обслуживание везде поставлено на должный уровень. www.hotres.ru И чтобы привлечь людей к вашему бару, кафе, ресторану, обслуживание клиентов в ресторане должно создавать впечатление, что ваши посетители – самые дорогие и долгожданные гости, и обслуживают их «по самому высшему разряду».
Персонал должен быть не просто вежлив, но безупречно предупредителен, буквально «угадывать мысли» клиента, уметь предложить любое блюдо и так его характеризовать, чтобы у посетителя «слюнки потекли». Рассказать о любом напитке из карты вин, отметить его отличительные особенности, красиво и изыскано предложить осмотреть бутылку и снять пробу. Обходительностью и манерами повысить самооценку клиента, так, чтобы тот не только решился потратить больше денег, чем собирался с самого начала, но и вызвать у посетителя желание снова прийти именно к вам, в ваш ресторан.
Вот что такое – настоящее ресторанное обслуживание, высококлассная работа персонала.
Где же взять таких шустрых ребят? Они ведь, как говорится, «на дороге не валяются»?
А нигде не нужно брать. Они уже есть у вас!
Необходимо просто дать им дополнительное обучение, и не только теорию, но и практикум, тренинги. Ведь есть фирмы, которые занимаются давно и успешно именно этим – помогают вам улучшить обслуживание в ресторане, неважно, что это – работа официанта, бармена или другого персонала.
Обслуживание в ресторане – не только наука, но, по большей части, искусство. Этому по книжке не научишься. А вот перенять опыт у высококлассных профессионалов – это срабатывает.
Тем более что проведение курсов «Организация обслуживания в ресторанах» и «Технология ресторанного обслуживания», которые проводит наша фирма уже более семи лет, будут иметь место на базе именно вашего ресторана или бара, прямо на рабочем месте персонала. Ничего нет эффективнее, чем обучение прямо на месте работы, с учетом индивидуальных особенностей именно вашего ресторана.
Вы все еще сомневаетесь?
Звоните прямо сейчас! Проверьте нас!
Технология ресторанного обслуживания
Для того чтобы понять всю важность хорошего сервиса в ресторанном бизнесе, достаточно вспомнить о том факте, что каждый пятый посетитель приходит в заведение общественного питания по чьей-то рекомендации. После этого любые вопросы о целесообразности инвестиций в сервис отпадут сами собой. www.hotres.ru
Организация обслуживания в ресторанах – это сложный и весьма трудоемкий процесс, требующий не только финансовых затрат, но и вдумчивого подхода. В современных условиях высокой конкуренции технология ресторанного обслуживания превратилась в целую науку, от прилежного изучения которой зависит судьба каждого предприятия общественного питания.
Первым шагом на пути к улучшению качества обслуживания в том или ином заведении является определение стратегии развития. На этом этапе нужно выявить слабые места в сервисе ресторана и подумать над тем, каким образом можно исправить ситуацию. Только после проведения подобного анализа стоит приступать к активным действиям – обучению и инструктажу персонала, покупке столовых приборов, точечным улучшениям интерьера и т.д.
Грамотный подход к организации обслуживания в ресторане позволит заведению перейти на качественно новый уровень, что принесет новых клиентов и, как следствие, увеличение прибыли.
Ресторанное обслуживание
Сколько рестораторов, столько и значений слова «сервис». Практически каждый менеджер ресторана вкладывает в это определение свой, подчас лишь одному ему понятный смысл.
Кто-то считает, что качественное ресторанное обслуживание – это возможность уступки клиенту. Кто-то пытается всегда дать посетителю хотя бы немного больше, чем тот ожидает. Кто-то выдвигает на первое место дружелюбность персонала, а скидки и уступки отодвигает на второй план.
Не так важно, какие детали подразумевает тот или иной ресторатор под понятием «качественное обслуживание». www.hotres.ru Главное, чтобы он хорошо понимал тот факт, что обслуживание в ресторане – это поддержка продаж, и что размер прибыли прямо пропорционален уровню сервиса.
Понятие сервиса на самом деле может видоизменяться в зависимости от типа заведения. Например, в McDonalds или в любом другом ресторане фаст-фуд качественный сервис – это когда тебя быстро обслуживают. А в дорогих ресторанах скорость обслуживания отходит на второй план, уступая место его качеству и вышколенности персонала.
Главное, чтобы ресторатор понимал формат заведения и расставлял приоритеты в обслуживании соответствующим образом. Ведь довольный клиент приносит не только деньги. Он еще и приводит других посетителей – по статистике, около 20% посетителей приходят в ресторан «по наводке» своих друзей.
Гостиничное и ресторанное обслуживание
Для того чтобы предприятие могло выдерживать высокую конкуренцию на рынке гостинично-ресторанного бизнеса, оно должно соответствовать самым современным стандартам обслуживания клиентов. В противном случае оно вряд ли добьется успеха и признания широкой аудитории. И с каждым годом планка качества сервиса в этой области поднимается все выше и выше, прямо пропорционально росту рынка.
Отметим, что гостиничное и ресторанное обслуживание должно быть качественно намного лучше, чем обслуживание в любой другой сфере. Дело в том, что в ресторанах и отелях ошибки в обслуживании гораздо заметнее и приводят к гораздо более плачевным последствиям, нежели где-либо еще.
Каждый клиент гостиницы или ресторана в первую очередь запоминает сервис и лишь во вторую все остальное. Качественное обслуживание клиентов в ресторане или гостинице – это самый сильный козырь, с помощью которого можно сгладить любой, даже самый значительный, недостаток заведения.
В любом бизнесе существует лишь один способ улучшение качества сервиса – обучение и повышение квалификации сотрудников. www.hotres.ru Менеджеры, которые хорошо понимают этот закон, всегда будут приходить к финишу первыми. Ну а те, кто его не понимает, обречены вечно плестись в хвосте.
Обслуживание гостей в ресторане
Конкурентоспособность ресторана или кафе зависит от огромного количества различных факторов. Однако определяющим является только один – качество обслуживания. Заведение может находиться в самом проходном месте города и обладать изысканным интерьером – все это будет напрасным, если его персонал груб и невежественен. Постоянных посетителей в таком ресторане никогда не будет.
Почему-то владельцы и управляющие заведений общественного питания, вкладывая огромные деньги в интерьер, очень часто забывают о необходимости инвестиций в сервис. А ведь именно обслуживание гостей в ресторане должно стоять во главе угла. Посетитель ресторана может легко забыть дорогую люстру из муранского стекла в фойе, но он никогда не забудет хамского отношения официанта.
К сожалению, в нашей стране обслуживание баров и ресторанов зачастую оставляет желать лучшего. Разумеется, дорогие рестораны, доступные далеко не каждому смертному, отличаются высочайшим уровнем сервиса. www.hotres.ru А вот найти заведение с хорошим обслуживанием для среднего класса порой представляется весьма сложной задачей.
Как всегда, можно посоветовать отечественным рестораторам перенимать опыт своих зарубежных коллег. Например, из стран Западной Европы и США, в которых обслуживание клиента иногда доводится до уровня официальной религии того или иного ресторана.
Тренинги в ресторанном бизнесе
Проблема кадров весьма остро стоит практически в любой отрасли экономики. Разумеется, ресторанный бизнес не является исключением. www.hotres.ru Перед каждым руководителем предприятия общественного питания стоит непростая дилемма – искать квалифицированных сотрудников или обучать их самостоятельно.
Поиск кадров может оказаться довольно сложным и длительным занятием, а ресурсы для самостоятельного обучения сотрудников есть не у каждого предприятия. Самый разумный выход для менеджеров, недавно пришедших в ресторанный бизнес – тренинги, количество которых с каждым годом только возрастает.
Подобные тренинги проводятся практически для всех звеньев кадровой цепочки ресторана – для шеф-поваров, официантов, барменов, управляющих и так далее. Как правило, обучение проводится специализированной компанией, однако вполне может проводить тренинги ресторан, сотрудники которого отличаются высоким профессионализмом.
Пренебрежение обучением персонала является очень дорогостоящей ошибкой, так как вложения в сотрудников окупятся гораздо быстрее, нежели инвестиции в интерьер или оборудование. Не забывайте о том, что хорошо обученный бармен или официант принесет вашему ресторану в несколько раз большую прибыль, чем зеленый новичок, ничего не смыслящий в своем деле.
«Подскажите, чем запить омлет?»
Будучи профессионалом своего дела, сомелье всегда придет на помощь клиенту, если тот пожелает выбрать наиболее гармонично сочетающийся с блюдом напиток. Для рядового официанта подобный вопрос может быть «на засыпку», если в вине он понимает только название и цену. Для самого официанта полезно хотя бы поверхностно ознакомиться с приемами сомелье в выборе и подаче напитков, чтобы продемонстрировать клиенту свою осведомленность в этом вопросе и не метаться в поисках специалиста в нужный момент.
Официанту не обязательно учиться профессии сомелье - достаточно прослушать некоторые тренинги ресторана, описывающие правила сервировки, этикет обращения с бутылкой и гостями, анатомию вкуса и магию ароматических сочетаний. В энологии (науке о вине) найдется раздел и отдельно для официантов, определяющий основы работы с готовым вином, - расстановкой и наполнением бокалов, чтения винной карты, уборки стола и поиска подходящих моментов для тех или иных действий.
Только среди этапов подачи вина - подготовка бутылки, демонстрация, откупоривание, дегустация и розлив по бокалам, что для сомелье является привычным ритуалом. Официант же может перенять этот взгляд на бутылку и выглядеть ничуть не хуже настоящего специалиста перед клиентами. Владение винной картой всегда поможет ему выгодней предстать перед важными гостями и новыми работодателями.
Как персоналу ресторана выслушивать замечания клиента?
Официант или метрдотель, которому клиент стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя официанту допускать при диалоге и движений, выражающих нетерпение – тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть клиенту нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. А обращаться к гостю лучше по имени: это – проявление уважительного отношения к человеку. При общении следует постараться выяснить истинную причину недовольства, ведь довольно часто клиенты жалуются на частности.
Выслушав клиента, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный, или хотя бы сделать вид, что предпринимаются меры. Увидев, что его слова не остались без внимания, гость, скорее всего, успокоится. Но только показухой реакция сотрудников ресторана ограничиваться не должна, ведь исправив то, что гостей раздражает, можно значительно улучшить их обслуживание. Будет лучше, чтобы официант или другой сотрудник, который выслушал гневные слова, не выбрасывал их из головы, а докладывал о случившемся директору или менеджеру ресторана. Помните, что клиент всегда прав, к нему следует всегда прислушиваться. И если вы закончили курсы управляющего ресторана, то уже знаете важность правильного поведения с клиентами. А для поддержания высокого профессионализма у сотрудников ресторана не забудете периодически устраивать тренинги ресторана.
Как избежать битой посуды в ресторанном деле
В ресторане битой посуды не избежать, так что директор ресторана обычно вводит специальную статью расхода по закупке новых столовых приборов взамен утраченных. И чтобы данную статью сократить до минимума, следует предпринять некоторые меры. Самое главное, поддерживать порядок на посудомойке: ни в коем случае не допускать, чтобы в ней скапливались горы грязной посуды – одно неловкое движение, гора рухнет, а потом останется только собирать осколки.
Довольно много столовых приборов (в основном вилки, ложки и ножи) попадают в мусорное ведро – персонал иногда по невнимательности бросает их туда вместе с остатками пищи при мытье посуды. Поэтому лучше работникам сделать небольшую доплату, чтобы они проверяли мусор перед тем, как его выбросить – стоимость сохраненных столовых приборов эту доплату окупит. Следить, чтобы чистые тарелки и другие столовые приборы складывались в аккуратные стопки (стопка кривая обязательно завалится). На посудомойке и в других местах, где довольно часто столовые приборы по нерадивости могут уронить, надо постелить резиновые коврики: такая предосторожность сбережет много хрупкой посуды. Персонал следует набирать квалифицированный, прививать ему культуру труда и всячески поощрять его за добросовестную работу. Если вы пройдёте обучение управляющего ресторана, то подобные тонкости вашей работы не будут представлять для вас трудностей. А сэкономленные на посуде деньги лучше потратить на тренинги ресторана для повышения квалификации персонала.
Бланк (форма, шаблон) резюме
Сразу следует оговориться, что единой стандартной формы, бланка или шаблона резюме для устройства на работу в гостиничный бизнес не существует. Резюме составляется в произвольной форме и должно содержать следующие данные:
Ф.И.О., год рождения (возраст), контактные телефоны (домашний и/или рабочий).
Цель (зачем вы обращаетесь в данную фирму, какую работу ищете).
Образование (в обратном хронологическом порядке, то есть начиная с последнего места учебы) по схеме:
дата начала учебы - дата окончания учебы;
название учебного заведения, факультет, специальность;
присвоенная квалификация.
Опыт работы (в обратном хронологическом порядке, то есть начиная с последнего места работы) по схеме:
дата начала работы - дата окончания работы;
название фирмы, ее сфера деятельности;
название вашей должности, количество подчиненных (если были);
описание Ваших должностных функций, уровень ответственности и полномочий;
примеры конкретных достижений.
Дополнительное образование – курсы гостиничного бизнеса, ресторан семинары, тренинги ресторана, стажировки (по приведенной выше схеме).
Дополнительные навыки (ПК, степень владения иностранными языками, наличие а/м, водительских прав, машинопись, другое).
Ваши преимущества (укажите несколько своих личностных черт, которые отличают Вас от других и помогают Вам достигать нужных результатов в работе).
