Обучение администраторов, директоров, управляющих гостиничного бизнеса по современным программам - полный курс
Представляем Вам современную и интенсивную программу обучения администраторов, директоров, управляющих отелей!
Цель программы: комплексная подготовка эффективных менеджеров, администраторов, директоров, управляющих для гостиниц различного уровня.
Ведущие данной программы в НОУ "МБАСИТИ" - это самые компетентные, с большим опытом работы в популярных московских и зарубежных отелях - специалисты гостиничного бизнеса!
Обучение администраторов, директоров, управляющих гостиниц проходит в удобных, оборудованных аудиториях в центре г. Москвы.
Подача материала на курсах обучения управляющих гостиничного бизнеса осуществляется в виде практических занятий, тренингов и ролевых игр. Все необходимые для запоминания материалы выдаются слушателям курса гостиничного бизнеса "Отельер" бесплатно в виде учебных пособий и наглядных распечаток.
Новые группы по обучению администраторов, директоров, управляющих гостиниц формируются каждую неделю.
По окончании обучения все слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего курса школы гостиничного бизнеса "Отельер".
Лицензия на образовательную
деятельность - Серия А № 311524
За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту Бизнес Академии "МБА СИТИ" по тел: (495) 411-91-24 или письменно через специальную .
Наш адрес: Москва, Малый Палашевский переулок, дом 6, 3 этаж, "МБА СИТИ" ()
Содержание курса "Отельер"
1. Введение
1.1. История возникновения гостиничных услуг
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды
2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты
2.1. Определение индустрии гостеприимства
2.2. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
2.4. Понятие "гостиница"
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
2.7. Классификация гостиниц
2.8. Номерной фонд
2.9. Европейский стандарт
3. Служба бронирования и размещения
3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
3.2. Организация службы
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения
4. Обслуживание гостей отеля
4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей
4.2. Резервирование (бронирование)
4.2.1. Типы резервирования
4.2.2. Способы и технология резервирования
4.2.3. Подтвержденное резервирование
4.2.4. Плата за бронь
4.3. Прием и размещение гостей (заезд)
4.3.1. Регистрация и ее порядок
4.3.2. Оформление документов
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
4.4. Тарифы на номера
4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены
4.4.2. Системы скидок
4.5.1. Платежные документы
4.5.2. Работа с кредитными картами
4.6. Порядок выдачи ключей
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей
4.8. Организация хранения ценных вещей
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и пр.)
6. Обеспечение безопасности гостей
6.1. Служба швейцаров и служба охраны
6.2. Ночной аудит в гостинице
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей
7. Административно - хозяйственная служба современного отеля
7.1. Состав службы
7.2. Должностные инструкции персонала службы
8. Управление бизнес процессами в отеле. Организационные изменения: революция или эволюция.
8.1. Организационная структура отеля
8.2. Описание должностей, должностные инструкции
8.3. Структура подразделений гостиницы
8.4. Ежедневные обязанности менеджеров подразделений
8.5. Front Office: структура, график, обязанности
8.6. Работа номерного фонда гостиницы
8.7. Работа службы ресторанного сервиса
8.8. Отдел банкетного и конференц – сервиса
8.9. Бизнес – планирование и бюджетирование
9. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе
9.1. Стратегии сегментации
9.2. Продуктовая, ценовая политика, маркетинговые каналы распределения
9.3. Продвижение гостиницы в интернет
9.4. Глобальные системы резервирования
9.5. Программы лояльности. Работа с постоянными гостями
9.6. Позиционирование: Отличайся или умри!
9.7. Маркетинговые войны
10. Управление персоналом в отеле
10.1. Особенности подбора персонала гостиниц
10.2. Топ-проблема: как найти и удержать топ-менеджера
10.3. Обучение как инвестиции
10.4. Оценка персонала
10.5. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты
11. Навыки эффективного лидерства
11.1. Лидерство и руководство
11.2. Анализ современных теорий лидерства
11.3. Модель ситуативного руководства Херси и Блэнчарда
11.4. Теория концентрированного лидерства Дж.Адаира
11.5. Иррациональность лидера: успех или провал?
11.6. Ошибки топ – менеджеров ведущих корпораций, их анализ
11.7. Определение собственного лидерского потенциала
11.8. Выработка оптимального стиля лидерства
11.9. Влияние стиля управления на организационную культуру
11.10. Влияние стиля управления на эффективность подчиненных
11.11. Стиль - указание и объяснение, стиль - внушение, стиль - участие
11.12. Стиль передачи полномочий как высший уровень управления
11.13. Определение достаточности уровня компетенции сотрудников
11.14. Тесты на лидерство
11.15. Как развить в себе лидерские качества
11.16. Разработка миссии, видения, философии организации
11.17. Формирование стратегических целей компании
11.18. Структура и процесс бизнес – планирования
11.19. SWOT – анализ предприятия
11.20. Развитие организации
11.21. Управление в эпоху изменений
11.22. Личный брендинг руководителя
Инновации в гостиничном бизнесе: как добиться синергетического эффекта
Ведение гостиничного бизнеса подразумевает знание не только самого предмета – гостиничного хозяйства – но и других полноценных, самодостаточных бизнес-областей. Вы спросите, а зачем стоит все усложнять? И создавать такие области знаний, как консалтинг в гостиничном бизнесе, гостиничный маркетинг в гостиничном бизнесе, реклама в гостиничном бизнесе, pr в гостиничном бизнесе, информационные технологии в гостиничном бизнесе, бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе (учет в гостиничном бизнесе), ценообразование в гостиничном бизнесе, налогообложение гостиничного бизнеса.
На самом деле, речь идет не об усложнении, а наоборот, упрощении процесса ведения гостиничной деятельности. Поскольку гостиничный комплекс – это целый организм, или система, состоящая из множества подсистем, то целесообразнее всего, чтобы изучению каждой системы было посвящено отдельное направление. Только таким образом можно добиться эффективной, гармоничной и целостной работы всех составляющих, синергетического эффекта. Современные исследования в области гостиничного бизнеса, новые технологи и инновации в гостиничном бизнесе (автоматизация процессов) направлены именно на то, чтобы усовершенствовать работу гостиницы или отеля, предотвратить какие-либо сбои.
Гостиница сегодня не только питание и проживание, как это воспринимает клиент, но и совокупность других услуг (проведение бизнес-конференций, занятие спортом, организация ночной жизни, культурной жизни и многое другое). www.hotres.ru Менеджмент гостиничного комплекса представляет собой крайне трудоемкий процесс и подразумевает владение в совершенстве знаниями во всех областях. Это действительно сложное, интегрированное предприятие, управлять которым под силу не одному человеку, а целой группе специалистов: по ценообразованию (ценообразование в гостиничном бизнесе), маркетингу (гостиничный маркетинг в гостиничном бизнесе), консалтингу (консалтинг в гостиничном бизнесе,), рекламе (реклама в гостиничном бизнесе,), pr (pr в гостиничном бизнесе), информационным технологиям (информационные технологии в гостиничном бизнесе), ценообразованию (ценообразование в гостиничном бизнесе), налогообложению (налогообложение гостиничного бизнеса) и т.д. И чтобы бизнес был успешным, в этой области должны работать только настоящие профи!
Обучение гостиничному бизнесу: необходимость или блажь?
Решив начать гостиничный бизнес, помимо бизнес-планирования, особое внимание придется уделить и проектированию. Оно содержит следующие этапы работ: эскизное проектирование (технико-экономические показатели, 3D-модель гостиницы и прилегающей территории, расчет тепло- и энергопотребления, планы, разрезы здания), проект гостиницы (пояснительная записка, генплан, схемы инженерных сетей, архитектурно-строительные решения, привязка готовых технологических решений к сетям и конструкциям, мероприятия по ГО и ЧС и др.), рабочую документацию (чертежи, сметная часть) и артнадзор, что гарантирует точность выполненных работ и полное соответствие рабочей документации.
Чтобы проект гостиницы был успешным не только на бумаге, но и в действительности, необходимо также учесть еще некоторые факторы: конкуренция в гостиничном бизнесе, структура гостиничного бизнеса, риски в гостиничном бизнесе, модели организации гостиничного бизнеса. Неспециалисту сложно разобраться во всех нюансах ведения гостиничного бизнеса, в лучшем случае он имеет лишь поверхностное представление (основы гостиничного бизнеса), именно поэтому резоннее всего обратиться за помощью к профессионалам. К тому же, в настоящее время обучение в этой области (гостиничный бизнес обучение) стало более чем доступно. www.hotres.ru Именно курсы (курсы отель), тренинги, семинары позволяют овладеть необходимыми для ведения гостиничной деятельности навыками, освоить основы гостиничного бизнеса, стать экспертом в сфере гостеприимства.
Кроме того, сейчас все больше людей выбирают обучение гостиничному бизнесу за рубежом. Это залог успеха, гарантия того, что у вас больше никогда не вызовут сомнения такие аспекты деятельности, как модели организации гостиничного бизнеса. конкуренция в гостиничном бизнесе, структура гостиничного бизнеса, риски в гостиничном бизнесе. Пройдя обучение гостиничному бизнесу за рубежом, вы можете быть уверены: ваша карьера в гостиничном бизнесе будет блистательной.
Но доверять свое обучение (гостиничный бизнес обучение, курсы отель) стоит только зарекомендовавшим себя на рынке обучающим центрам и школам, бизнес-академиям. Так, вы будете уверены в качестве образования, и не беспокоиться за свою карьеру в гостиничном бизнесе.
Специфика гостиничного бизнеса: сложности и проблемы
Ведение гостиничного бизнеса – это привлекательное инвестирование средств. Экономика гостиничного бизнеса такова, что в гостиничной индустрии существуют значимые возможности для преумножения имеющегося капитала. Несмотря на существующие проблемы гостиничного бизнеса и особенности гостиничного бизнеса (сезонность, качество сервиса, несовершенство системы бронирования, то есть вероятность излишнего бронирования), рентабельность гостиничного бизнеса, его эффективность, остается достаточно высокой.
Оценка гостиничного бизнеса такова, что предпринимательская деятельность в области гостиничной индустрии – одна из наиболее перспективных областей (перспективы гостиничного бизнеса). И гостиничный бизнес относится к категории быстро развивающихся отраслей, на которую приходится немалая часть мирового ВНП. Кроме того, экономика гостиничного бизнеса стимулирует развитие и других отраслей: торговля, строительство, производство товаров народного потребления.
И финансовые показатели, то есть рентабельность предпринимательской деятельности (ведение гостиничного бизнеса) во многом зависит от такого нематериального актива, как менеджмент – управление мини отелем, управление отелем. Специфика гостиничного бизнеса такова, что любая, даже самая незначительная ошибка, промах могут навсегда лишить клиента ваших услуг. Если вы не сможете предоставить должный уровень услуг, и его потребность не будет удовлетворена, он все сделает в дальнейшем для того, чтобы все его друзья и знакомые впредь обходили стороной вашу гостиницу. И перечисленные выше проблемы гостиничного бизнеса – это лишь часть той беды, которая может с вами произойти, если вы потеряете своих клиентов. Именно поэтому оценка гостиничного бизнеса, постоянный мониторинг рынка, маркетинговые исследования гостиничного бизнеса, определение векторов развития (перспективы гостиничного развития) должны иметь приоритетное направление в работе управленца (управление мини отелем, управление отелем).
Таким образом, прибыль будет превышать расходы лишь в том случае, если будут учтены особенности гостиничного бизнеса, или специфика гостиничного бизнеса. www.hotres.ru Стоит не забывать, что гарантом получения высокой прибыли является высокая конкурентоспособность гостиницы. Именно поэтому маркетинговые исследования гостиничного бизнеса должны стать вашим незаменимым инструментом.
Развитие гостиничного бизнеса в России: есть ли перспективы развития?
Почему-то при разговоре о гостиничной индустрии сразу на ум приходят Marriot, Hilton или Hyatt. И становится, как говорится, обидно за державу. Неужели мы не можем предложить миру гостиничные услуги подобного уровня? Или стандарты гостиничного бизнеса не для нас? Разве курсы туризма и гостиничного бизнеса, которые все больше становятся у нас популярными, или школа гостиничного бизнеса не способны вырастить поколение профессиональных управленцев в гостиничной сфере? Почему индустрия гостеприимства, или сфера гостиничного бизнеса, в нашем государстве имеет столь низкую степень развития? Можем ли мы и западные туристы надеяться на развитие гостиничного бизнеса? Постараемся ответить на эти вопросы.
Почему развитие гостиничного бизнеса в России не может быть никаким образом соотнесено с развитием этой индустрии на Западе? Мы, как всегда, отстаем от зарубежного мира. Нам стоит смириться с тем, что история гостиничного бизнеса у нас и на Западе различна. www.hotres.ru Если говорить о продолжительности существования этой сферы в России (сфера гостиничного бизнеса), то речь может идти о незначительном периоде. Стоит признать, история гостиничного бизнеса в России скудна. По сути, эта индустрия только начала формироваться. Ведь гостиницы, построенные в советское время сложно каким-то образом классифицировать, они имеют свои «особые» стандарты гостиничного бизнеса. Советские гостиницы просто устарели, поэтому их не стоит брать в расчет. И текущее состояние гостиничного бизнеса в России (история гостиничного бизнеса) характеризуется, прежде всего, дефицитом отелей международного класса. Почему это происходит? История гостиничного бизнеса в России показывает, что мы просто не умеем строить подобные гостиницы. Российские застройщики до сих пор не осознали, что гостиница – это тоже продукт, которому необходимо маркетинговое сопровождение. Они продолжают создавать отели без учета специфики рынка. Таким образом, развитие гостиничного бизнеса в России имеет место быть, но не в том виде, в котором бы хотелось.
Западные же инвесторы, имея продолжительный опыт работы в этой индустрии, прекрасно понимают, что развитие гостиничного бизнеса в России – это выгодное вложение средств. И привлекательными являются, конечно же, города-миллионеры, которые сейчас стремительными темпами «обрастают» отелями. Таким образом, перспективы развития гостиничной сферы существуют, но они все еще связаны с западными инвестициями и брендами. Чтобы изменить эту ситуацию, необходимо обратить особое внимание на курсы туризма и гостиничного бизнеса, а школа гостиничного бизнеса, ее развитие, должно быть приоритетным направлением в гостиничной индустрии и поддерживаться на уровне администрации городов и государства в целом.
Готовый бизнес-план гостиницы: чтобы вложения в бизнес окупились сторицей
Как открыть гостиницу? Как открыть мини-отель? Этими вопросами задавался, пожалуй, каждый предприниматель, решивший заняться гостиничным бизнесом. При этом одни бизнесмены абсолютно уверены в том, что самостоятельно смогут справиться с подобной задачей. www.hotres.ru Другие же чувствуют свою некомпетентность в этих вопросах и потому обращаются к специалистам (курсы гостиничного бизнеса). Но каким бы путем вы ни пошли, вам необходимо знать о такой неотъемлемой составляющей открытия новой компании, как процедура составления бизнес-плана гостиницы (бизнес-план мини-отеля).
Готовый бизнес-план гостиницы, или готовый бизнес-план отеля, сегодня мечта почти любого предпринимателя. Действительно, он значительно экономит время и деньги, но будете ли вы уверены в его качестве? Можно ли составить бизнес-план мини-отеля самому и что именно он в себя включает? Готовый бизнес-план гостиницы содержит в себе описание продукта, ситуацию на рынке, конкурентный анализ, маркетинговую стратегию, описание производственной части и финансовое прогнозирование. Это вкратце, теперь более подробно.
Чтобы вас в дальнейшем не одолевали сомнения и трудности, связанные с ответами на такие вопросы, как открыть частную гостиницу, как открыть отель или же как открыть мини-гостиницу, первым делом необходимо изложить долгосрочную цель предприятия, описать в целом стратегию компании, определить динамику развития рынка, возможности и угрозы, конкурентоспособность, сформировать цели и задачи на пять лет вперед. Это обязательно должен содержать в себе любой готовый бизнес-план отеля. Кроме того, необходимо разработать общий финансовый план с описанием финансовой модели, оценками затрат, требуемыми ресурсами и обзором ожидаемого уровня продаж и прибыли за первые три года. И, что самое главное, перед тем, как начать решать упомянутые выше задачи (как открыть гостиницу, как открыть частную гостиницу или как открыть мини-отель), стоит уточнить и для самого себя определить специфику финансирования.
Помните, что готовый бизнес план открытия гостиницы, мини отеля, гостиничного комплекса – это залог успешности вашего дела, отсутствие ошибочных маневров, колебаний. И чтобы быть абсолютно уверенными в корректности гостиничного бизнес плана, необходимо посетить курсы гостиничного бизнеса, ведь одна голова хорошо, а десять лучше. Тогда при ответе на подобные вопросы: как открыть отель или как открыть мини гостиницу – у вас не возникнет сложностей, вы будете знать каждый «подводный камушек».
Гостиничные услуги и их стандартизация: поговорим о серьезном
Современные предприниматели стали более бизнес-образованными по сравнению с их предшественниками. Они прекрасно понимают, что одного желания начать гостиничный бизнес не достаточно. Первым шагом должно стать планирование деятельности, планирование гостиничного бизнеса и финансовых показателей, то есть бизнес-план гостиницы. Чтобы сэкономить свои силы и время, зачастую будущие собственники отелей берут готовый бизнес-план гостиничного комплекса, или гостиничный бизнес-план, найденный в сети Интернет, и пытаются на его основе открыть свое дело. И совершают ошибку. Ведь бизнес-план открытия гостиницы, созданный в провинции и к тому же три года назад, не будет актуальным в столице, если речь идет о сегодняшнем дне. Открытие гостиничного комплекса в существующих нестабильных условиях – это, в принципе, большой риск, а взятый за основу уже готовый бизнес-план отеля непонятного происхождения вдвойне увеличивает эти угрозы. Именно поэтому, решив начать новое дело, безопаснее всего обратиться к профессионалам, которые составят бизнес-план гостиницы, или гостиничный бизнес-план с учетом ваших возможностей и ресурсов, или же записаться на курсы по планированию бизнеса (бизнес-план гостиничного комплекса, бизнес-план отеля). Но и здесь нужно учитывать один факт. Не имея экономического или финансового образования, вам, к сожалению, будет достаточно сложно самостоятельно составить бизнес-план открытия гостиницы.
Итак, этап «планирование гостиничного бизнеса» завершен, приступаем к непосредственному открытию. Начинаем с регистрации юридического лица, будьте готовы к тому, что этот процесс может занять несколько недель. Затем этап получения лицензии на ведение деятельности. И, пожалуй, самая сложна процедура – это получение сертификата (сертификация гостиничных услуг). Тем самым, вы доказываете, что предоставляемые вами услуги соответствуют установленным стандартам качества (стандарты гостиничных услуг). www.hotres.ru Вы спросите, зачем нужны стандарты гостиничных услуг? А иначе как потребитель поймет, на сервис какого уровня ему стоит надеяться? Встаньте на его место, ведь вы тоже являетесь потенциальным потребителем гостиничных услуг. Гостиничные услуги и их стандартизация – это важный этап на пути «оцивилизовывания» российской гостиничной индустрии. И в настоящее время в России существует национальная система сертификации (сертификация гостиничных услуг), основанная на классификации по системе «звезд».
Таким образом, гостиничные услуги и их стандартизация – это гарантия предоставления качественных услуг.
Продвижение гостиничных услуг: чтобы потребитель попал в сети
Как и любой другой маркетинг, маркетинг гостиничных услуг, ориентирован на изучение потребительского рынка, определение ниши, разработку комплекса маркетинговых коммуникаций с потребителем. Проще говоря, цель маркетинга – донести услугу до конечного клиента. Но существуют важные особенности гостиничных услуг, о которых стоит упомянуть. Работая с гостиничным продуктом, специалист в области «маркетинг гостиничных услуг», сталкивается со многими сложностями. Во-первых, эти гостиничные услуги не измеряемы, их нельзя «сохранить впрок» или «законсервировать». www.hotres.ru Оценка качества может быть произведена только через некоторое время. Гостиничные услуги удовлетворяют сиюминутный потребительский спрос. И если потенциальный потребитель не получил должного внимания, то есть услуга не была оказана или были нарушены правила оказания гостиничных услуг, то он никогда уже не станет вашим клиентом, более того, посоветует своим друзьям и знакомым не пользоваться вашими услугами. Особенности гостиничных услуг включают в себя также и сезонность спроса, он подвержен колебаниям в зависимости от времени года. И чтобы сократить высокие постоянные затраты, целесообразно постоянно разрабатывать маркетинговые программы по привлечению новых клиентов (продвижение гостиничных услуг).
Что же общего между гостиничной индустрией и другими рынками? Как и другие потребители, потребители гостиничных услуг, свой выбор совершают в зависимости от ряда факторов: цена гостиничных услуг (это себестоимость гостиничных услуг плюс наценка, калькуляция гостиничных услуг), качество предоставляемых услуг, соответствие нормам (правила оказания гостиничных услуг) и имидж гостиничного комплекса. И зачастую владельцы комплексов стараются сформировать выгодное предложение для каждого потребительского сегмента, если, конечно, речь не идет о гостинице премиум-класса. Потребители гостиничных услуг, имеющие статус «постоянных клиентов», конечно, это «лакомый кусочек», за который ведется настоящая борьба. И в этом противостоянии задействуются все инструменты: продвижение гостиничных услуг, ориентированное на формирование сильного бренда, менеджмент качества, ценовая политика, то есть цена гостиничных услуг (себестоимость гостиничных услуг, калькуляция гостиничных услуг). Владельцы гостиничных комплексов идут на многое, особо в сегодняшних условиях, чтобы добиться расположения потребителя, ведь игра стоит свеч!
Предоставление гостиничных услуг: как стать лучшим из лучших
Современный гостиничный комплекс значительно отличается от постоялых дворов прошлых веков. И с такой задачей, как предоставление гостиничных услуг, в настоящее время не под силу справиться одному человеку – хозяину гостиницы, поскольку речь идет об обслуживании не одного постояльца, а сотни или даже тысячи. Сейчас услуги гостиничного сервиса включают в себя не только проживание и питание, но и широкий комплекс услуг связи, транспорта, развлечений: прокат автомобилей, парковка, Интернет-кафе, зоны wifi, телефония, факс, пункт заказа авиа-, железнодорожных билетов, тренажерные залы, бассейны, салон красоты, кинотеатры, ночной клуб, бильярдная и мн.др. По сути, гостиничный комплекс – это целый «закрытый город» со своей развитой инфраструктурой. И чтобы добиться подобного состояния, необходимо иметь четкое понимание того, какими должны быть услуги в гостиничном бизнесе, или услуги гостиничного сервиса, каковы правила предоставления гостиничных услуг, какова технология гостиничного сервиса.
Как показывает анализ гостиничных услуг, важным конкурентным преимуществом гостиничного комплекса является именно то, способен ли отель предложить полный спектр сервисов и каково качество гостиничных услуг. Абсолютно на каждом этапе гостиница борется за своего клиента: начиная со звонка (горячего или холодного, продажа гостиничных услуг), бронирования номера, заключения договора (договор оказания гостиничных услуг) и заканчивая сопровождением в аэропорт. Конкуренция растет с каждым днем, появляется множество новых игроков, специализация которых – предоставление гостиничных услуг. Именно поэтому приходится постоянно мониторить западный и отечественный рынок, используемые методы, инструменты (технология гостиничного сервиса), проводить регулярный анализ гостиничных услуг, постоянно предлагать потребителю что-то новое, внедрять инновации, которые бы способствовали продажам (продажа гостиничных услуг как частным, так и корпоративным клиентам), совершенствовать правила предоставления гостиничных услуг и следить за их выполнением и, как вариант, составить договор оказания гостиничных услуг, демонстрирующий клиентоориентированную направленность вашей гостиницы. Помните, конкуренты не дремлют, они постоянно расширяют вглубь и вширь свои услуги в гостиничном бизнесе, и вам нужно быть во всеоружии. www.hotres.ru Боритесь за качество гостиничных услуг, боритесь за звание лидера!
Качество гостиничных услуг: превосходя ожидания потребителей
Никто не будет спорить с мнением, что клиенты больше всего ценят качество. Но что означает качество услуг в гостиничном бизнесе и что включает в себя управление качеством услуг в гостинице? Качество услуги, сервиса – это совокупность свойств и характеристик услуги, которая позволяет говорить о том, что удовлетворены потребности клиентов или что сервис даже превысил их ожидания. www.hotres.ru Что важно отметить, между такими категориями управления (управление гостиничным хозяйством), как эффективность и качество услуг, наблюдается прямая зависимость. Ведь качество гостиничных услуг (качественная организация гостиничных услуг) способствует повышению эффективности всего гостиничного хозяйства.
Каждый управляющий гостиницы или мини-отеля, мечтающий усилить направление «управление качеством услуг в гостинице», в первую очередь, должен обратить внимание на то, каким образом организовано гостиничное хозяйство (организация гостиничного бизнеса). Для клиента гостиница – это обстановка и удобства. На самом же деле, это сложная система, требующая полноценного функционирования всех составляющих. И организация гостиничных услуг, основными из которых являются услуги размещения и питания, требует от владельца отеля специализированных знаний в таких сферах, как экономика и организация гостиничного хозяйства, технология и организация гостиничных услуг, управление гостеприимством. Именно поэтому многие руководители обращаются в тренинговые и обучающие центры, чтобы пройти семинары управление отелем. Эффективная организация гостиничного хозяйства – это не блажь владельца, это бизнес-необходимость.
Почему все же в индустрии гостеприимства уделяется особое внимание именно качеству (управление качеством в индустрии гостеприимства)? Все объяснимо: ведь речь идет не о безликом товаре, который приобретает ваш гость, а о непосредственном взаимодействии с самим исполнителям услуг (администратором, портье, горничной). Именно поэтому от качества услуг (управление гостеприимством) зависит, станет ли человек вашим постоянным клиентом или же, не почувствовав комфорта, выкинет вашу визитку. Помните: клиенты любят качество, предоставьте его им, тем самым вы сможете их удержать. А чтобы быть полностью уверенным в своем профессионализме и компетенции сотрудников, не забудьте записаться на семинары управлением отелем, программа которых включает в себя: управление гостиничным хозяйством, управление качеством в индустрии гостеприимства, организация гостиничного бизнеса, экономика и организация гостиничного хозяйства, а также технология и организация гостиничных услуг.
Управление гостиницей: обучайтесь и повышайте уровень рентабельности
Гостиничное управление - это сложный процесс, требующий высокой квалификации. В условиях нестабильной экономики очень сложно спрогнозировать, в каком направлении сделать шаг, чтобы добиться коммерческого успеха. Именно поэтому успешность любого предприятия, работающего в гостиничном секторе, обусловлена, прежде всего, эффективностью управления (управление гостиницей, управление персоналом в гостиничном бизнесе). И если вы не имеете специализированного образования, то желание начать гостиничный бизнес с нуля или приобрести уже существующий отель, может привести к значительным потерям. Ведь гостиничное управление, как и любая другая область менеджмента, имеет свои особенности. Каким бы превосходным руководителем вы ни были, но быть экспертом абсолютно во всех сферах просто невозможно. Управление гостиничным бизнесом не настолько простая область, как может показаться на первый взгляд, она не ограничивается лишь направлением «управление персоналом гостиницы». А с развитием технологий в гостиничном бизнесе приходится быть не только в курсе, но и значительно опережать своих конкурентов. Чтобы управление гостиничным комплексом, или управление гостиничным предприятием, не было в тягость, эффективным решением могут стать курсы управления гостиницей.
Что дает обучение управление гостиницей? Образовательные программы для вас и ваших сотрудников смогут повысить в целом эффективность работы гостиницы, что особенно важно в существующей ситуации на рынке. Вы сможете оценить, кто из сотрудников является «слабым звеном», а кто – «золотой жилой». Вы усовершенствуете свои собственные управленческие навыки, станете профессионалом в сфере «управление гостиничным бизнесом». www.hotres.ru Благодаря обучению (обучение управлению гостиницей), Вы сможете найти новые идеи для развития вашего бизнеса – актуальные, необходимые именно в настоящее время. А кейсы компаний-лидеров помогут вам сделать первый шаг в направлении успешности вашей собственной гостиницы или отеля. Обучение для топ-менеджеров (управление персоналом гостиницы, управление персоналом в гостиничном бизнесе, управление гостиничным комплексом), а также тренинги для сотрудников, в частности, по работе с ключевыми гостями, напрямую связаны с увеличением дохода отеля. Эффективное управление гостиницей (управление гостиничным предприятием) – это шаг на пути к процветанию вашего гостиничного комплекса или отеля!
