с 01, 03, 08, 10, 15, 17, 22, 24, 29 июня 2013 года
Обучение администраторов, портье, менеджеров гостинцы по современным программам
Представляем Вам современную и интенсивную программу обучения администраторов, портье, менеджеров гостиницы!
Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня.
Данная программа обучения менеджеров гостиниц разработана специально для НОУ "МБАСИТИ" ведущими специалистами гостиничного бизнеса России и успешно применяется для обучения административного персонала лучших отелей Москвы и регионов уже более 7 лет.
Ведущие данной программы в НОУ "МБАСИТИ" - это самые компетентные, с большим опытом работы в популярных московских и зарубежных отелях - специалисты гостиничного дела!
Обучение администраторов, портье, менеджеров гостиницы проходит в удобных, оборудованных аудиториях в центре г. Москвы.
Подача материала на курсах обучения администраторов, портье, менеджеров гостиницы осуществляется в виде практических занятий, тренингов и ролевых игр. Все необходимые для запоминания материалы выдаются слушателям курса "Администратор гостиницы" бесплатно в виде учебных пособий и наглядных распечаток.
Новые группы по обучению администраторов гостиницы формируются каждую неделю.
По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего курса "Администратор гостиницы".
Всем слушателям данного курса предоставляется бесплатная помощь по трудоустройству в лучшие гостиницы г. Москвы в соответствии с выбранной специальностью: менеджер гостиницы, администратор гостиницы, портье. Уже во время первых дней работы, сразу после окончания данного курса обучения "Администратор гостиницы", наши слушатели начинают зарабатывать и в течении максимум двух-трёх недель окупают стоимость обучения по выбранной специальности.
Лицензия на образовательную
деятельность - Серия А № 311524
За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту Бизнес Академии "МБА СИТИ" по тел: +7 926 214 9090 или письменно через специальную .
Наш адрес: Москва, Малый Палашевский переулок, дом 6, 3 этаж, "МБА СИТИ" ()
Содержание курса "Администратор гостиницы"
1. Введение
1.1. История возникновения гостиничных услуг
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды
2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты
2.1. Определение индустрии гостеприимства
2.2. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
2.4. Понятие "гостиница"
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
2.7. Классификация гостиниц
2.8. Номерной фонд
2.9. Европейский стандарт
3. Служба бронирования и размещения
3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
3.2. Организация службы
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения
4. Обслуживание гостей отеля
4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей
4.2. Резервирование (бронирование)
4.2.1. Типы резервирования
4.2.2. Способы и технология резервирования
4.2.3. Подтвержденное резервирование
4.2.4. Плата за бронь
4.3. Прием и размещение гостей (заезд)
4.3.1. Регистрация и ее порядок
4.3.2. Оформление документов
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
4.4. Тарифы на номера
4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены
4.4.2. Системы скидок
4.5.1. Платежные документы
4.5.2. Работа с кредитными картами
4.6. Порядок выдачи ключей
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей
4.8. Организация хранения ценных вещей
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)
4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.)
6. Обеспечение безопасности гостей
6.1. Служба швейцаров и служба охраны
6.2. Ночной аудит в гостинице
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей
7. Административно - хозяйственная служба современного отеля
7.1. Состав службы
7.2. Должностные инструкции персонала службы
7.3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений
7.4. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей
7.5. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
7.6. Последовательность уборки помещений
7.7. Технология уборочных работ
7.8. Ключевое хозяйство
7.9. Оставленные и потерянные вещи, хранение
7.10. Порядок возврата
7.11. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров
7.12. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)
7.13. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика
7.14. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию
9. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)
10. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
11. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц
11.1. Требования, предъявляемые к работникам гостиниц
11.2. Правовые основы
11.3. Права и обязанности сотрудников отеля
12. Подбор кадров для гостиничного бизнеса
12.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет
12.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц
Гостиничный и туристский сервис в нашей стране – невероятно перспективная сфера для самореализации. Бизнес Академия "МБА СИТИ" предлагает вам получить новую профессию на курсах администраторов гостиницы. www.hotres.ru
Администратор в отеле – важнейший человек. Вот почему знающему и опытному специалисту всегда предложат достойную зарплату. Ведь именно к администратору гостиницы гости обращаются по всем вопросам: от бронирования номера до «а почему в мини-баре нет шампанского?». Если вы обладаете терпением и любите общаться с людьми, то администратор гостиничного сервиса – дело вашей мечты.
Грамотный администратор гостиницы обязанности свои хорошо знает, но никогда не забывает о том, что его касается все, что только может понадобиться постояльцам. Вот почему наши курсы администраторов гостиницы построены таким образом, что будущий администратор отеля получает системное видение своей профессии. Основы гостиничного сервиса благодаря нашим педагогам станут ясными и на теоретическом, и на практическом уровне. Как только вы научитесь думать, как администратор, в отеле вы будете себя чувствовать, словно новобрачный в пятизвездочном номере.
Если вы желаете пересказ должностной инструкции под заголовком «администратор гостиницы: обязанности» - вот он. На новой работе вы будете первым встречать постояльцев, оказывать помощь в заполнении анкет, обеспечить гостя всеми необходимыми пропусками. Администратор гостиницы также должен знакомить с правилами проживания в отеле, выдавать и принимать ключи от номеров, предлагать экскурсионные программы, рассказывать об интересных культурных мероприятиях в городе. Не бойтесь запутаться: обучение администратора гостиницы у нас включает в себя множество практических тренингов и даже ролевых игр. За семь лет работы мы убедились в том, что для наших студентов именно то, что кажется самым скучным или непонятным, на практике оказывается наиболее увлекательным занятием.
Мы гарантируем: обучение администратора гостиницы в Бизнес Академии "МБА СИТИ" организовано так, что вложение в ваше образование окупится максимум за три недели после трудоустройства. Помните также о том, что администратор гостиничного сервиса - работа с гарантированной перспективой роста. Видите себя «хозяйкой гостиницы» или дедушкой Пэрис Хилтон? Сделайте шаг к исполнению желания.
Менеджмент в индустрии гостеприимства: «скачать» успех
Нелегко найти на рынке труда управленца, знающего менеджмент в индустрии гостеприимства, поскольку менеджер гостиницы - тот, на кого можно положиться на все 100%. За возможность иметь в своем штате такого специалиста по отельному менеджменту владелец бизнеса готов прилично платить.
Итак, изучить менеджмент гостиничного бизнеса в институте нет времени, а окунуться с головой в гостиничный менеджмент все же хочется? «Корочка» вуза не обязательна! Тем более, что менеджер гостиничного сервиса должен знать отель «изнутри», его суть и структуру, а для того, чтобы получить такое знание, вовсе не нужно годами сидеть на лекциях и накануне сессии забивать в поисковик что-то вроде: «менеджмент в индустрии гостеприимства скачать».
Бизнес Академия "МБА СИТИ" уже более 9 лет помогает желающим освоить гостиничный менеджмент. Вы получите новую профессию менеджера гостиницы минимум за 30 часов теории и практики у признанных мастеров. www.hotres.ru Если вас будет обучать менеджер гостиничного бизнеса у нас – знайте: это специалист первого класса. Во время подбора преподавателей мы убедились: менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар. И, когда вы «подружитесь» с менеджментом гостеприимства, так же будут разыскивать и вас.
Сначала мы даем общее представление о менеджменте гостиничного бизнеса. Мы убеждены: только понимая, как развивался менеджмент гостеприимства (или менеджмент услуг гостеприимства), зная основные бренды на рынке, можно в будущем самому найти оригинальное решение. В противном случае «менеджмент гостиничного сервиса» останется для вас чем-то вроде непрочитанного учебника.
На курсах Академии в центре внимания – сам гостиничный менеджмент: все организационные процессы, связанные со структурой отеля и его подразделений. Административную сторону жизни отеля – менеджмент гостиничного сервиса – мы также не могли обойти стороной. Менеджер гостиничного сервиса, окончивший наши курсы, легко станет и администратором, и управляющим, а после может открыть свое дело – была бы такая цель.
Наши курсы будут полезны и будущему менеджеру по персоналу в гостинице.
Очевидно, что менеджер по персоналу в гостинице своими кадровыми решениями творит репутацию отеля. Мы научим, как сделать эту репутацию блестящей!
Очевидно, что первоклассный менеджер по продажам гостиничных услуг также легко найдет себе достойное место в штате отеля. На наших курсах вы узнаете самое необходимое о том, как, например, позиционировать свою гостиницу, учитывая все законы менеджмента гостиничного хозяйства, как отличаться от конкурентов. Грамотный менеджер по продажам гостиничных услуг не боится никакой маркетинговой войны.
Менеджмент гостиничного сервиса у нас – это логично и компактно изложенная теория, а также тренинги и практические занятия. Наш курс менеджмента услуг гостеприимства в значительной степени состоит из разбора типичных ситуаций. Мы помогаем нашим студентам, постигающим азы менеджмента в индустрии гостеприимства, развить системное мышление в рамках специальности. Кроме того, изучать менеджмент гостиничного бизнеса с нами – это удобно. Занятия проходят в центре Москвы, а любой желающий изучить отельный менеджмент может записаться в новую групп каждую неделю.
Менеджмент гостиничного хозяйства - то самое знание, которое не только сила, но и успех.
Профессия - менеджер гостиничного сервиса
Выбирая будущую специальность, гостиничный сервис никак не стоит сбрасывать со счетов. Эксперты называют специальность «гостиничный сервис» весьма перспективной. Гостиничный сервис и туризм не просто интересная сфера деятельности. Можно сказать, что гостиничный сервис и туризм – это визаж на лице города или страны.
Гостиничный и туристский сервис – это космос возможностей. Занимаясь гостиничным и туристским сервисом, вы можете зарабатывать, общаться и путешествовать!
Гостиничный сервис – широкое понятие. На особенности гостиничного сервиса страны влияет множество факторов. Когда мы говорим о гостиничном сервисе, мы подразумеваем и бронирование номера, и обстановку, и общую атмосферу. Качество сервиса в гостиничном бизнесе – самое главное. Специалист гостиничного сервиса – это практик, который не «по бумажке» знает жизненные циклы отеля. Сервис в гостиничном бизнесе должен как минимум соответствовать ожиданиям клиентов. В идеале, чтобы стать специалистом гостиничного сервиса, нужно уметь по-настоящему радоваться тому, что смог услужить клиенту.
Для всех интересующихся гостиничным сервисом курсы в Москве найдутся.
Если вас заинтересовала профессия менеджера гостиничного сервиса, то программа Бизнес Академии "МБА СИТИ" – то, что вам нужно. Разумный человек, который хочет освоить гостиничный сервис, обучение у профессионалов, вероятно, посчитает главным.
Именно так учат у нас: профессионализм, семилетний опыт, низкие цены. Предлагаем погрузиться с нами в гостиничный сервис - обучение непременно будет насыщено практикой. Мы учитываем все тонкости. Например, будущему менеджеру гостиницы необходимо хорошо знать законодательные основы гостиничного сервиса. www.hotres.ru Поэтому основы гостиничного сервиса в правовом аспекте на наших курсах представлены в оптимальном для работы объеме.
Курс будет также полезен и всем заинтересованным в карьере метрдотеля. В обязанности метрдотеля входит множество вещей, суть которых сводится к следующему: сделать так, чтобы посетители ресторанного зала были довольны обслуживанием. От того, на каком уровне работает шеф-повар и как выполняются обязанности метрдотеля, зависит успех заведения.
Да, в любом ресторане существует должностная инструкция метрдотеля, которую нужно строго соблюдать, и эта должностная инструкция метрдотеля подробно разъясняет, что ожидает специалиста на рабочем месте. Но мы продемонстрируем вам, что все это значит на деле.
Известно: особенности гостиничного сервиса в большинстве регионов России оставляют желать лучшего. Мы научим, как быть лучшим!
Всем, кто изучает гостиничный сервис, курсы обещают бесплатную помощь в трудоустройстве.
Гостиничное дело на все семь аргентинских звезд
Вопреки принятой пятизвездной системе счисления гостиничного комфорта, в Аргентине планируют строительство нового отеля, с семью звездами. В стране это будет первый опыт строительства отеля такого уровня, - предпринятый в борьбе со спадом туристической активности в Аргентине. Оценка семизвездочной гостиничной инвестиции составляет 60 млн. www.hotres.ru долларов, и основаться люксовый сервис собирается в провинции Мисьонес, на территории, называемой «600 гектаров», вдоль реки Игуасу.
Сохранение природы в местном гостиничном строительстве стоит на первом месте, также, как и уважение прав местного населения, поэтому консультации с экологами и создание туристической зоны происходит не быстро. Еще в 2006 году всемирно известные гостиничные сети заключили соглашение с правительством провинции и индейскими общинами, чтобы это стало возможным.
На новые гостиничные места планируют привлекать туристов как из Латинской Америки, так и с других континентов, - в их распоряжение будет предоставлен отдых класса люкс в живописных, некогда диких местах. В рамках работы с туристической индустрией в Аргентине будет также построено несколько пятизвездочных отелей, отличающихся своей роскошью. Элитные гостиничные сервисы, большие площади, неиспорченные цивилизацией пейзажи, - призваны вернуть потерянных туристов в Аргентину.
Гостиничный сервис глазами собаки
Владельцам домашних животных, отправляющихся в путешествие, всегда тяжело расставаться с братьями меньшими, даже на небольшой срок. Домашние любимцы потому и любимцы, что они должны быть все время рядом. Для таких рачительных хозяев гостиничные сети готовы предлагать новые услуги, предполагающие достойный прием как человека, так и его четвероногого друга. Британская Best Western даже имеет награды за дружелюбное отношение к домашним питомцам своих постояльцев. www.hotres.ru
А этим летом в гостиничной сети собаки будут чуть ли не на лучшем счету, чем их хозяева. За последний год в их отелях все больше клиентов желали останавливаться со своими собаками, из-за чего были приняты меры по разработке специальных гостиничных сервисов, вводу новых услуг, и теперь собаки могут чувствовать себя как дома, или вовсе на курорте.
В гостиницах Best Western есть специальное собачье меню с полезными и любимыми собаками блюдами, им предлагаются ортопедические кровати для собак. В некоторых отелях сети номера постояльцам с собаками выделяются с выходом в сад. А отель Monkbar разработал для собачников прогулочные маршруты, с учетом потребностей животных в активном движении, причем, кажется, хозяева в этом расчете сыграли лишь второстепенную роль. Рассказать друзьям, как понравилось жить в таком отеле, собака вряд ли сможет, но хозяева наверняка распознают радость и благодарность в поведении пса, за удобства, предоставленные лично ему.
Отель, обогревающийся телами
Изобретательность, позволяющая экономить, полезна в любом бизнесе. А если все известные технологические новшества применить к гостиничному делу, можно значительно уменьшить потенциальный расход, ничего особенного не предпринимая. Главное, чтобы изобретения не доходили до абсурда, и имели очевидные плюсы для гостиничного бизнеса.
Вот, к примеру, новый отель шведской столицы, Kungsbron, находящийся в здании, признанном самым экологичным офисным зданием в мире, использует для отопление человеческое тепло. В здании предусмотрена система, аккумулирующая тепло 25 тысяч прохожих, ежедневно проходящих подземные переходы Центрального вокзала, который расположен рядом. www.hotres.ru
Так, отельеры экономят от 5 до 15% расходов на отопление, бережно согревая тела своих клиентов телами посторонних прохожих. Сам отель также стремится получить статус дизайнерского, и одновременно экономичного: номера обставлены комфортабельной мебелью, наличествует весь современный гостиничный сервис, и при этом стоимость проживания составляет порядка 85 евро. Вместе с экологичностью и энергосберегающей конструкцией этот отель представляет довольно необычное явление, и служит хорошим примером интеграции выгодных и общественно полезных технологий в сферу гостиничного бизнеса.
Гостиничные компьютеры – не для персонала
Сообщество пользователей компьютерной техники сегодня охватывает почти всех людей среднего достатка (а в некоторых странах и ниже среднего), причем некоторые из них проводят все свое свободное время за компьютером. Для тех, кто умеет пользоваться возможностями и преимуществами хорошего ПК, отельеры Бостона подготовили новое предложение.
Теперь прямо в гостиничных номерах будут стоять настоящие рабочие станции, - современные компьютеры с мультимедийным фаршем и программой видеотелефонии через интернет. Как считают отельеры, новая техника предоставит постояльцам гостиниц возможность общаться с родственниками, знакомыми, которые далеко, видеть и слышать их. Забота о душевном состоянии клиентов – еще один скачок в конкурентной борбе в гостиничном бизнесе. Все командировочные знают, что надолго задержаться в далекой от дома местности может быть грустно и одиноко. www.hotres.ru Особенно, если прогулкам и экскурсиям мешает погода. Зато в бостонских гостиницах теперь эту проблему можно решить, даже не вывозя собственный ноутбук, а запросто пользуясь хорошим гостиничным ПК. А если не общение с близкими – то им можно воспользоваться и для деловых нужд, других развлечений.
К сожалению, для России внедрение такой практики кажется слегка утопичной, даже несмотря на глобальную компьютеризацию страны.
Броня для гостиничного дела
Дальновидные путешественники все чаще, можно сказать, постоянно пользуются услугой бронирования гостиничных номеров. Это заранее дает уверенность, что по приезду в далекий город им будет, где остановиться, особенно, если они точно знают, что это будет и когда это случится. Бронировать номера в отеле можно как по телефону, факсу, так и через интернет. www.hotres.ru Корпоративные заказчики устной договоренности предпочитают письменную форму, либо электронные соглашения.
Подтвержденная бронь может служить гарантом свободного номера, хотя и случаются некоторые проблемы. Придерживая номера для «обещанных» клиентов администратор гостиницы должен гарантировать своему хозяину, что эта бронь не пропадет даром. Ведь в это время может придти клиент без брони и пожелать заплатить сразу. Хорошо, если гостиница находится в проходном месте, пользуется популярностью, - номера спокойно распределяются между клиентами по графику. Календарь бронирования поможет контролировать постоянную заполняемость номерного фонда. А если отельер борется за каждого клиента? Каково же ему будет терять выручку из-за нереализованной брони? В некоторых случаях эту услугу можно сделать платной. Но сделать ее существование реальным и удобным необходимо для соответствия современным показателям гостиничного бизнеса.
Удобство, в конечном счете, должно быть достигнуто на стороне клиента, - но если произвольного вида заказ получает менеджер по бронированию, то и ему должно быть легко и комфортно согласовать заявку. Поэтому все чаще отельеры делают выбор в пользу комплексных электронных систем бронирования, приема и размещения.
За преимуществами малых отелей
В гостиничном бизнесе клиентов делят разные форматы заведений, из которых крупный гостиничный бизнес, гостничные сети берут на себя около 60% постояльцев, а 40% клиентов обслуживают малые отели. Причем, приверженцев останавливаться именно в малых отелях не так мало, - привлекают и цены, и домашняя обстановка, и индивидуальный подход к обслуживанию, чего, как правило, лишены бездушные большие и гигантские гостиницы.
Отель негласно считается малым, если в нем менее 50-ти номеров, хотя и до этого масштаба отели делят себя на мини-отели, частные отели, эконом-отели, и т.д. И каждый тип имеет право на существование, потому что четкого законодательного, нормативного разделения по подобным признакам в гостничном деле. А сами отели растут как грибы, усиливая конкурентную борьбу и становясь лучше. В Европе это нормальная практика, - существование маленьких частных отелей с заботливой хозяйкой-управляющим или семейного предприятия в гостиничном бизнесе.
Некоторые путешественники настроены именно на отдых в небольшом уютном отеле, - и они могут выбрать самый подходящий, по интерьеру, по расположению, по условиям, поскольку каждый из отельеров ищет собственный стиль работы и старается отличаться. То есть, разнообразие выбора значительно возрастает, гибкость гостиничного сервиса под конкретного клиента – тоже. www.hotres.ru Малым быть тоже неплохо, когда размеры уверенно и целенаправленно делаются преимуществом.
Гостиничный бизнес Европы теряет на скоростях и кризисах
В 2009 году туристы совершили на 5.1% меньше ночевок в гостиницах и аппартаментах стран ЕС, чем годом ранее (впрочем, общая совокупность ночевок все равно насчитывается 1.5 миллиардами). Туристы предпочитают меньше останавливаться, путешествовать налегке, и этому, возможно, способствует увеличение скоростей перемещения, развитие инфраструктуры: за один день сегодня можно добраться с одного конца Европы на другой, не останавливаясь в гостинице.
Согласно статистике, количество ночевок в Евросоюзе начало падать еще в 2008 году, но в 2009-ом, кризисном для мира году, изменение стало особо заметным. Гостиничный бизнес Европы продолжает развиватся, строятся новые гостиницы, ожидающие своих клиентов. Но некоторые макроэкономические показатели и обстоятельства могут внести поправку в мировоззрение туристов, - то ли из чувства экономии, то ли из-за ненадобности, как мы видим, гостиничным сервисом стали пользоваться реже.
Большей частью падение спроса пришлось на Литву и Латвию, - за год количество ночевок в местных отелях сократилось на 20%. А наибольшее число ночевок в 2009 году пришлось на отели Франции, Италии, Испании, Германии и Великобритании (почти 70% от общего числа). www.hotres.ru Интересно, что в Швеции за этот год, напротив наблюдался рост ночевок на 0.1%, и это при том, что спад спроса отразился на гостиничном бизнесе всех стран ЕС.
